Înțelegerea procesării plăților: Coloana vertebrală a tranzacțiilor online sigure

Etapele unei tranzacții de plată online sigure

Fiecare plată online implică o serie de etape care funcționează în spatele scenei. Fiecare etapă este esențială pentru a se asigura că tranzacția este sigură, autorizată și finalizată corect. Să defalcăm etapele principale ale tranzacției de plată una câte una:

➡️ Cerere de plată

Acesta este momentul în care clientul inițiază o plată. De exemplu, făcând clic pe butonul „Plătiți” de pe o pagină de plată trimite o cerere de la site-ul de comerț electronic pentru a începe tranzacția. În această etapă, detaliile comenzii (suma, moneda, ID-ul comerciantului etc.) sunt grupate și pregătite pentru procesarea plății. Este esențial ca această cerere să fie formatată corect și transmisă în siguranță – orice eroare poate opri achiziția sau expune date sensibile. Măsurile de securitate (cum ar fi criptarea) intră în vigoare imediat în etapa de solicitare, asigurând protecția informațiilor de plată ale clientului încă de la început.

➡️ Transferul de date

Odată ce cererea este inițiată, detaliile de plată sunt transferate prin intermediul gateway-ului de plată sau al procesatorului către rețelele financiare relevante. Gândiți-vă la acest proces ca la tranzitul digital al informațiilor dvs. de plată. Datele (numărul cardului, valoarea tranzacției etc.) circulă de pe site-ul web al comerciantului către procesatorul de plăți și, adesea, mai departe către rețelele de carduri (precum Visa/Mastercard) și bănci. Protocoalele de transfer securizat și criptarea sunt esențiale pentru a preveni interceptarea. Această etapă este esențială pentru viteză și securitate – un transfer rapid și criptat asigură că tranzacția poate continua fără a expune datele hackerilor sau fără întârzieri inutile.

➡️ Autorizarea plății

Autorizarea este etapa în care banca clientului (emitentul cardului, în cazul tranzacțiilor cu card) verifică cererea și decide dacă plata poate avea loc. Emitentul verifică dacă cardul este valabil, dacă contul are suficiente fonduri sau credit disponibil și dacă nimic din tranzacție nu declanșează un semnal de alarmă. Dacă totul se verifică, emitentul aprobă (autorizează) tranzacția și plasează o reținere pentru sumă în contul clientului. Autorizarea este esențială, deoarece banca spune în esență: „Fondurile există și au fost rezervate pentru această achiziție”. O autorizație refuzată (din cauza fondurilor insuficiente sau a suspiciunii de fraudă) va opri tranzacția pe loc, protejând comerciantul de o eventuală neplată și clientul de o eventuală utilizare abuzivă.

➡️ Selectarea metodei de plată

Înainte sau în timpul cererii de plată, are loc etapa de selecție la nivelul clientului – aceasta este etapa în care clientul își alege metoda de plată. Aceasta ar putea avea loc puțin mai devreme în interfața cu utilizatorul (de exemplu, selectarea între cardul de credit, portofelul digital sau transferul bancar la checkout). Această etapă este totuși demnă de menționat în procesul general: alegerea utilizatorului determină ce tip de flux de plăți urmează. Dacă un client selectează un card de credit, procesul va implica rețelele de carduri și autorizarea băncii. Dacă selectează un transfer bancar direct sau un portofel electronic, calea ar putea fi diferită. Asigurarea faptului că etapa de selecție a plății este clară și ușor de utilizat este esențială pentru evitarea erorilor utilizatorului. Din punct de vedere al securității, etapa de selecție declanșează adesea fluxuri securizate diferite (de exemplu, alegerea unui card ar putea determina site-ul să solicite detaliile cardului și apoi să invoce verificări de securitate precum CVV și poate autentificarea 3D Secure).

➡️ Identificare

În acest context, identificarea înseamnă identificarea contului și a detaliilor plătitorului pe măsură ce tranzacția avansează. Pentru o plată cu cardul, aceasta ar putea implica capturarea detaliilor cardului (numărul cardului, data expirării și CVV) și identificarea băncii emitente și a rețelei de carduri pe baza acestor detalii. Aceasta poate implica, de asemenea, măsuri de identificare a dispozitivului sau a clientului – de exemplu, dacă tranzacția are loc într-un cont de client sau pe un dispozitiv cunoscut, sistemul notează acest lucru. Această etapă este esențială, deoarece sistemul trebuie să recunoască în mod corect cine plătește și ce cont trebuie debitat. Identitatea greșită (debitarea contului greșit sau introducerea incorectă a numărului de card) poate duce la plăți eșuate sau la probleme de securitate. Sistemele de plată moderne utilizează instrumente precum identificarea BIN (primele cifre ale unui număr de card care identifică banca și tipul de card) și chiar geolocalizarea sau ID-ul dispozitivului pentru a confirma că detaliile tranzacției sunt corecte înainte de a continua.

➡️ Autentificare

Autentificarea plăților constă în verificarea faptului că persoana care efectuează tranzacția este într-adevăr proprietarul legitim al metodei de plată. După identificarea cardului sau a contului, sistemul poate solicita autentificarea. Un exemplu comun este procesul 3D Secure pentru plățile cu cardul, prin care clientul este redirecționat către pagina sau aplicația de verificare a băncii sale pentru a introduce o parolă unică sau pentru a utiliza elemente biometrice pentru a-și confirma identitatea. Autentificarea poate implica, de asemenea, verificări mai simple, cum ar fi introducerea codului CVV sau a codului poștal de facturare pentru un card, pe care banca le compară cu înregistrările sale. În orice caz, această etapă adaugă un nivel de securitate – este un punct de control pentru a preveni frauda prin asigurarea că plătitorul este cine pretinde că este. Normele privind autentificarea puternică a clienților (SCA) în regiuni precum Europa (în temeiul reglementărilor PSD2) fac acest pas obligatoriu pentru multe plăți online, impunând autentificarea cu doi factori pentru a reduce frauda. În timp ce autentificarea adaugă un pic de fricțiune la checkout, aceasta crește dramatic securitatea prin blocarea utilizării neautorizate a detaliilor de plată.

➡️ Confirmarea plății

Odată ce autorizația este aprobată (și autentificarea trecută, dacă este necesar), tranzacția trece la confirmare. Aceasta are două fațete

• • Confirmarea în fața clientului: Cumpărătorul vede un mesaj de confirmare sau o chitanță pe site/aplicație, care indică faptul că plata sa a fost efectuată cu succes și că comanda este confirmată. Acest lucru se întâmplă de obicei în câteva secunde de la autorizare.
  • Confirmarea din partea comerciantului: Sistemul comerciantului primește o confirmare din partea procesatorului de plăți că plata este autorizată. În acest moment, comerciantul poate continua în siguranță să îndeplinească comanda (de exemplu, să expedieze bunurile sau să furnizeze serviciul) știind că plata a fost securizată (cel puțin autorizată).

➡️ Confirmare

Acesta este un moment critic pentru experiența utilizatorului – o confirmare clară sporește încrederea clienților că comanda lor a fost efectuată. Este, de asemenea, un moment în care intervine păstrarea sigură a înregistrărilor: detaliile tranzacției sunt înregistrate în baze de date și în sisteme de gestionare a comenzilor. Din punct de vedere al securității, etapa de confirmare este momentul în care toate părțile confirmă tranzacția, creând o pistă de audit. În plus, în cazul în care o tranzacție eșuează sau este refuzată, sistemul va trimite un mesaj de eșec și nu va fi furnizată nicio confirmare, ceea ce îi sugerează utilizatorului să încerce o altă metodă sau să corecteze informațiile.

➡️ Verificări ale conformității juridice

Pe parcursul procesului de plată și, în special, după confirmarea unei tranzacții, sunt în joc diverse măsuri juridice și de conformitate. Comercianții și procesatorii de plăți trebuie să adere la reglementările financiare și la standardele industriale. De exemplu, standardele PCI DSS reglementează modul în care sunt prelucrate și stocate datele cardurilor, legile privind protecția datelor, precum GDPR, dictează modul în care sunt protejate informațiile despre clienți, iar reglementările privind combaterea spălării banilor (AML) și cunoașterea clientelei (KYC) pot impune verificarea identității clienților pentru anumite tranzacții sau volume. Această etapă „juridică” nu este un moment unic, ci un strat continuu care asigură conformitatea tranzacției cu toate legile și normele aplicabile. Un sistem de plată securizat va cripta și va tokeniza automat datele sensibile pentru a respecta legile privind confidențialitatea, va înregistra tranzacția pentru raportarea financiară, va aplica toate taxele necesare și se va asigura că toate acțiunile întreprinse sunt conforme cu obligațiile legale din jurisdicțiile comerciantului și ale clientului. Conformitatea este esențială nu doar pentru a evita amenzile, ci și pentru a proteja afacerea și clienții – un eșec în ceea ce privește conformitatea juridică (cum ar fi o încălcare a securității datelor din cauza nerespectării standardelor de securitate) poate distruge încrederea clienților și poate atrage după sine penalități mari.

➡️ Depistarea fraudelor

În paralel cu etapele de autorizare și autentificare, se execută de obicei verificări solide privind frauda pentru a analiza tranzacția în vederea identificării oricăror semne de activitate suspectă. Sistemele de plată utilizează adesea motoare de detectare a fraudelor care punctează sau evaluează tranzacția în timp real, verificând elemente precum adresa IP a clientului, neconcordanța adresei de expediere, comenzi neobișnuit de mari sau un model de tranzacții repetate într-un interval scurt de timp. Dacă ceva nu pare în regulă, sistemul poate semnala tranzacția pentru o revizuire manuală sau chiar o poate respinge categoric. Unele verificări ale fraudelor au loc înainte de autorizare (pentru a decide dacă tranzacția trebuie trimisă la bancă), iar altele au loc imediat după autorizare, dar înainte de confirmarea finală (permițând comerciantului să anuleze sau să investigheze dacă este necesar). Această etapă de prevenire a fraudelor este vitală pentru securizarea plăților online. Ea adaugă o plasă de siguranță care surprinde ceea ce autentificarea singură ar putea rata – de exemplu, dacă un fraudator a trecut cumva de autentificare (poate a furat și OTP-ul), un sistem inteligent de fraudare ar putea totuși să surprindă o anomalie (cum ar fi adresa de livrare aflată într-o regiune cu risc ridicat sau un ID de dispozitiv care a fost legat anterior de fraudă ). Prin încorporarea sistemului de detectare a fraudelor, comercianții se protejează împotriva returnărilor și a pierderilor, iar clienții onești sunt protejați împotriva utilizării abuzive a conturilor lor.

➡️ Asigurare/mitigarea riscurilor

Includerea asigurării în etapele de plată se referă la măsurile de atenuare a riscurilor și la garanțiile care protejează comerciantul sau consumatorul în cazul în care ceva nu merge bine. Nu este vorba de o „poliță de asigurare” în sensul tradițional, ci mai degrabă de mecanisme precum asigurarea de tip chargeback, deplasarea răspunderii pentru fraudă sau protecția achiziției. De exemplu, anumite metode de plată oferă protecție cumpărătorului (în cazul în care bunurile nu sunt livrate, acestea pot fi rambursate), iar comercianții ar putea avea servicii de protecție împotriva returnărilor care îi asigură împotriva anumitor pierderi cauzate de fraude. De asemenea, multe carduri de credit au încorporată o protecție la cumpărare sau garanții extinse (o formă de asigurare pentru cumpărător). În fluxul de procesare a plăților, „asigurarea” se referă la gestionarea riscurilor. Tranzacțiile online sigure implică adesea acorduri cu privire la cine suportă riscul de fraudă sau de neplată. Un exemplu simplu: atunci când o tranzacție este autentificată cu 3D Secure (clientul și-a introdus parola sau OTP), răspunderea pentru fraudă se transferă către banca emitentă, ceea ce înseamnă că comerciantul este „asigurat” împotriva acestei fraude prin proces (banca o va acoperi dacă se dovedește ulterior că tranzacția nu a fost autorizată). Unii furnizori de plăți avansate oferă plăți garantate sau despăgubiri în caz de fraudă în schimbul unei taxe – practic, servicii de asigurare. Pentru comercianții care își măresc numărul de plăți, este important să înțeleagă ce măsuri de protecție sunt în vigoare pentru fiecare metodă de plată. Deși nu este un pas pe care clientul îl vede, existența acestei plase de siguranță este esențială pentru securizarea plăților online, deoarece oferă tuturor părților încrederea necesară pentru tranzacționare. Aceasta garantează că, în caz de fraudă sau de litigii, există un proces (și, adesea, o rezervă financiară sau o asigurare) pentru a face față situației, în loc să lase oricare dintre părți complet fără resurse.

➡️ Decontare

Decontarea este etapa finală în care fondurile trec efectiv de la banca clientului la contul bancar al comerciantului. Atunci când o plată este autorizată (etapa 3), banii nu sunt încă retrași din contul clientului – sunt doar rezervați. În etapa de decontare, tranzacția este trimisă pentru compensare, iar banii sunt transferați prin rețelele bancare pentru a ajunge în contul comerciantului. În funcție de metoda de plată, acest lucru se poate întâmpla în câteva secunde, sau poate fi grupat și procesat mai târziu. De exemplu, tranzacțiile cu cardul sunt adesea decontate în loturi la sfârșitul zilei sau în cadrul unui ciclu programat – achizitorul comerciantului solicită fondurile de la emitent, iar rețeaua de carduri facilitează transferul către achizitor, care creditează apoi contul comerciantului. În cazul sistemelor moderne (și al metodelor precum plățile bancare în timp real), decontarea poate fi aproape instantanee, însă, în cazul unor metode tradiționale, aceasta poate dura o zi sau două. Decontarea este esențială, deoarece este momentul în care comerciantul primește efectiv plata. Din punct de vedere al securității și fiabilității, această etapă include reconcilierea –sistemele comerciantului reconciliază fondurile primite cu vânzările, asigurându-se că totul corespunde și că orice discrepanțe sunt semnalate. Procesele securizate de decontare asigură, de asemenea, că fondurile trec prin verificări antifraudă și împotriva spălării banilor, după caz, înainte de depunerea finală. Pe scurt, decontarea este linia de sosire a procesului de plată – clientul vede taxa pe extrasul său de cont, iar comerciantul vede banii în contul său. Fiecare dintre aceste etape joacă un rol în securizarea și fluidizarea plăților online. Un eșec în oricare dintre etape – fie că este vorba de o eroare tehnică în transferul de date, de o solicitare de autentificare lipsă sau de o verificare laxă a fraudelor – poate transforma o vânzare reușită într-o tranzacție eșuată sau într-un incident de fraudă. Acesta este motivul pentru care întreprinderile și furnizorii de plăți investesc masiv în fortificarea fiecărei verigi a acestui lanț. În continuare, să punem aceste etape în context cu un exemplu din lumea reală pentru a vedea cum funcționează împreună în practică.

Un exemplu din lumea reală: Plata online cu cardul în acțiune

Pentru a ilustra etapele de mai sus, haideți să parcurgem un exemplu real de plată online cu cardul în timpul unui checkout de comerț electronic. Imaginați-vă că un client, Alice, cumpără o pereche nouă de căști de la un magazin online de electronice. Iată cum decurge procesul de plată:

✔️ Selectare și solicitare

Alice adaugă căștile în coșul de cumpărături și trece la checkout. Site-ul oferă mai multe opțiuni de plată, iar Alice alege să plătească cu cardul de credit (selecție). Ea introduce datele cardului în formularul de plată – site-ul este securizat și afișează pictograma unui lacăt, indicând faptul că datele sale vor fi criptate. Când Alice face clic pe „Plătește 100 de dolari”, site-ul creează o cerere de plată cu detaliile comenzii și informațiile cardului său și o trimite în siguranță către gateway-ul de plată al magazinului.

✔️ Transfer de date

Gateway-ul de plată primește cererea și transferă datele tranzacției către procesatorul de plăți corespunzător. În acest caz, acesta detectează că cardul lui Alice este Visa, astfel încât direcționează informațiile prin rețeaua Visa pentru a ajunge la banca lui Alice (emitentul cardului). Toate acestea se întâmplă într-o secundă sau două, în spatele scenei. Alice vede doar pentru o scurtă clipă pe pagina de plată un spinner „Procesare…”.

✔️ Identificare și autentificare

Pe măsură ce datele sunt transferate, sistemele identifică cardul și pe Alice ca titular al cardului. Banca lui Alice îi recunoaște numărul de card și vede că tranzacția este efectuată prin Visa de la comerciantul respectiv. Deoarece suma este destul de mare și aceasta este o achiziție online, banca decide să solicite autentificarea pentru a fi sigură că Alice este cea care utilizează cardul. Banca lui Alice a activat verificarea 3D Secure, astfel încât apare o mică fereastră pop-up sau o redirecționare care o roagă pe Alice să introducă codul de acces unic trimis pe telefonul său. Alice introduce codul, dovedind băncii că autorizează într-adevăr această achiziție (etapa de autentificare finalizată). Între timp, procesatorul de plăți și banca fac, de asemenea, unele verificări în culise privind fraudele – tranzacția provine din orașul obișnuit al lui Alice, iar achiziția nu iese din tiparul său normal de cheltuieli, astfel încât nimic nu pare suspect până în prezent (verificarea fraudelor în acțiune).

✔️ Autorizare

Acum că Alice s-a autentificat, banca ei verifică dacă are suficient credit disponibil pentru 100 de dolari și dacă cardul este în regulă. Totul este în regulă, așa că banca trimite o aprobare de autorizare prin rețea: în esență, un mesaj care spune „Aprobat” împreună cu un cod de autorizare. În acest moment, 100 de dolari din limita de credit a lui Alice sunt puși deoparte pentru această achiziție. Procesorul de plăți al comerciantului primește această aprobare și știe că se poate continua.

✔️ Confirmare

În câteva secunde de la trimiterea plății de către Alice, magazinul online primește confirmarea că plata a fost autorizată și efectuată cu succes. Ecranul lui Alice se actualizează la o pagină de confirmare: „Vă mulțumim pentru achiziție! Comanda dvs. este confirmată”. Este posibil să primească și o chitanță prin e-mail. Această confirmare îi spune lui Alice că comanda este finalizată și îi spune comerciantului că poate continua să expedieze căștile. Sistemul de comandă marchează tranzacția ca fiind plătită. Alice este fericită să vadă că totul a decurs fără probleme.

✔️ Post-confirmare (juridică, fraudă, asigurare)

După confirmarea imediată, sistemul comerciantului și partenerii de plată se ocupă de restul în fundal. Detaliile tranzacției sunt înregistrate și stocate în siguranță, în conformitate cu normele de conformitate juridică precum PCI DSS (numărul complet al cardului nu este stocat nicăieri, ci doar un simbol sau ultimele 4 cifre, protejând astfel datele lui Alice). Sistemul antifraudă al comerciantului va înregistra această tranzacție și poate chiar o va introduce în modele de învățare automată pentru a perfecționa detectarea viitoare a fraudelor. Dacă ceva ar fi fost ciudat (de exemplu, o neconcordanță AVS la adresă), ar putea fi semnalat pentru ca un membru al personalului să verifice – dar în cazul nostru, totul este în regulă. De asemenea, deoarece Alice a trecut prin procedura de autentificare a băncii, comerciantul știe că beneficiază de transfer de răspundere – dacă ulterior se dovedește că cardul lui Alice a fost utilizat în mod fraudulos, comerciantul probabil că nu va suporta pierderea (aceasta face parte din aspectul de asigurare/atenuare a riscurilor al procesului). Toate aceste măsuri de protecție garantează că tranzacția nu este doar aprobată, ci și conformă și susținută de garanții adecvate.

✔️ Decontare

La sfârșitul zilei (sau în următoarea zi lucrătoare), începe procesul de decontare. Magazinul de electronice, prin intermediul prestatorului său de servicii de plată, trimite tranzacțiile autorizate ale zilei pentru compensare. Se finalizează debitarea sumei de 100 de dolari de pe cardul lui Alice: banca acesteia transferă fondurile prin rețeaua de carduri către banca achizitoare a comerciantului, care apoi depune banii în contul magazinului (minus orice comisioane de procesare a plăților). O zi mai târziu, Alice vede taxa de 100 de dolari înregistrată pe extrasul de cont al cardului său de credit, iar comerciantul vede vânzarea în contul său bancar. Tranzacția este acum complet decontată și încheiată.

💡 Acest exemplu arată cum se adună toate piesele într-o plată tipică cu cardul. Din perspectiva lui Alice, a fost simplu: introduceți detaliile cardului, poate verificați prin cod și primiți confirmarea. Dar, dedesubt, mai multe sisteme au cooperat pentru a identifica, autentifica, autoriza și finaliza plata într-un mod sigur. Fiecare etapă – de la criptarea informațiilor de pe cardul lui Alice până la verificarea fraudelor de către bancă și comerciant – a contribuit la o achiziție sigură și reușită. Pentru afacerile online, este vital ca acest flux de lucru să fie corect; el trebuie să fie rapid și convenabil pentru client, dar și etanș în ceea ce privește securitatea și fiabilitatea.

Plățile sigure ca pilon al încrederii și conversiei

Pentru comercianți, asigurarea unei experiențe de plată sigure nu înseamnă doar evitarea fraudei, ci și câștigarea încrederii clienților și maximizarea vânzărilor. În comerțul electronic, încrederea este esențială. Cumpărătorii trebuie să fie siguri că informațiile lor sensibile (cum ar fi numerele cardurilor de credit sau detaliile bancare) sunt în siguranță și că vor primi ceea ce au plătit fără probleme. Atunci când procesele de plată sunt fluide și sigure, clienții sunt mai predispuși să își finalizeze achizițiile și chiar să revină pentru afaceri viitoare.

👉 Încrederea clienților

O experiență de plată securizată semnalează clienților că comerciantul este demn de încredere. Indicii vizibili, cum ar fi lacătele SSL, insignele pentru standardele de securitate a plăților sau pur și simplu fluxul fără probleme al unei autentificări recunoscute a plății (cum ar fi redirecționarea către pagina de confirmare securizată a băncii lor), toate acestea liniștesc cumpărătorul. Pe de altă parte, orice inconvenient – un mesaj de eroare, o redirecționare suspectă sau o solicitare de informații care pare neobișnuită – poate semăna îndoiala. Studiile au arătat că neîncrederea consumatorilor este în creștere, iar furnizarea unei experiențe de plată liniștitoare, axată pe securitate, este esențială pentru a contracara acest lucru. Pur și simplu, dacă un client are încredere că plata sa va fi gestionată în siguranță, este mult mai probabil să apese pe „Plătiți” și să nu abandoneze coșul din teamă.

👉 Ratele de conversie

Există o legătură directă între experiența de plată și ratele de conversie (procentul de cumpărători care finalizează efectiv procedura de plată). Un proces de plată rapid și fără fricțiuni duce la o conversie mai mare. De exemplu, studiile indică faptul că procesele de plată optimizate pot crește ratele de conversie cu 10-15%. În schimb, experiențele de plată lente sau greoaie îndepărtează clienții – aproximativ 70% dintre utilizatori se așteaptă ca plățile online să fie procesate în mai puțin de 2 secunde, iar întârzierile pot reduce conversiile cu până la 20%. Aceasta înseamnă că, dacă gateway-ul dvs. de plată întârzie prea mult să răspundă sau clientul trebuie să aștepte și să se întrebe dacă comanda sa a fost procesată, ați putea pierde până la una din cinci comenzi potențiale din cauza nerăbdării sau a incertitudinii. Viteza și securitatea merg mână în mână aici: un checkout rapid este minunat, dar nu și dacă sacrifică securitatea (o problemă de fraudă va afecta conversia pe termen lung, deoarece clienții își pierd încrederea). Scopul este un echilibru în care măsurile de securitate sunt în vigoare, dar simplificate (cum ar fi fluxurile de autentificare eficiente), astfel încât clienții legitimi să facă zoom prin checkout.

👉 Abandon redus al coșului de cumpărături

Abandonarea coșului este o mare preocupare în comerțul electronic. În timp ce oamenii abandonează coșurile din mai multe motive (costuri ridicate de expediere, doar navigând etc.), o parte semnificativă abandonează din cauza problemelor legate de plată. O problemă frecventă este atunci când cumpărătorii nu văd oferită metoda lor preferată de plată – de fapt, aproximativ 11% dintre cumpărători au abandonat o achiziție pentru că nu au putut utiliza opțiunea lor preferată de plată. În plus, 13% abandonează coșurile pur și simplu pentru că magazinul nu a oferit suficiente metode de plată din care să aleagă. Acest lucru arată cât de important este să oferi combinația potrivită de opțiuni de plată (mai multe despre acest aspect în secțiunea următoare). De asemenea, evidențiază faptul că încrederea și confortul conduc la conversie: dacă un client are încredere, să zicem, doar într-un anumit portofel digital sau în aplicația sa locală de plată pentru a plăti online, faptul că nu o vede la checkout l-ar putea face să renunțe la achiziție. Pe de altă parte, oferirea acelei metode de încredere poate câștiga vânzarea. În mod similar, o lipsă de securitate vizibilă (lipsa insignelor de încredere sau un formular de plată care pare învechit sau nesigur) poate speria clienții la ultimul pas. Consumatorii moderni sunt destul de perspicace – mulți nu vor continua dacă ceva pare phishy.

👉 Reputația și loialitatea mărcii

O experiență de plată sigură contribuie și la fidelizarea clienților pe termen lung. Atunci când oamenii fac o achiziție și totul decurge fără probleme – plata a fost procesată fără probleme, au primit ceea ce aveau nevoie și nu au trebuit să își facă griji cu privire la fraudă – se creează încredere în brand. În timp, aceste experiențe pozitive se acumulează, iar comerciantul devine cunoscut ca un loc sigur pentru cumpărături. Acesta poate fi un factor de diferențiere pe piețele aglomerate. Dimpotrivă, un incident de securitate foarte mediatizat (cum ar fi o încălcare a securității datelor sau un val de plăți frauduloase atribuite unui site) poate afecta grav reputația unei mărci. Știrea despre astfel de incidente circulă rapid și erodează încrederea, chiar și în rândul clienților care nu au fost direct afectați. De aceea, investiția în plăți sigure nu este doar o problemă de IT, ci o strategie de afaceri de bază.

În sondaje, 62% dintre consumatori au declarat că este mai probabil să rămână fideli unei mărci atunci când au parte de plăți fără probleme și fără complicații. Este vorba despre o majoritate a clienților care echivalează un proces de plată fără probleme cu o marcă demnă de clienții lor fideli.

Pe scurt, procesarea securizată a plăților nu este doar o instalație – este o parte esențială a experienței clienților. Creează încredere, care la rândul său crește probabilitatea de cumpărare și de vizite repetate. Pentru comercianți, concluzia este clară: faceți plățile sigure, rapide și ușoare. Procedând astfel, nu numai că vă protejați afacerea de fraudă și de probleme de conformitate, dar creșteți direct vânzările și stimulați loialitatea. Următoarea provocare este oferirea metodelor de plată potrivite pentru a răspunde preferințelor clienților, pe care le vom explora acum.

Diferite tipuri de plată: De ce preferințele locale contează mai mult decât cantitatea

Există o listă din ce în ce mai mare de metode de plată pe care consumatorii le pot utiliza – de la cardurile de credit tradiționale la transferuri bancare, portofele electronice, plăți prin cod QR, aplicații peer-to-peer, bani mobili și multe altele. Este tentant pentru un comerciant online să încerce să ofere „totul” pentru a acoperi toate bazele. Cu toate acestea, o perspectivă de specialitate (și multă experiență a comercianților) arată că oferirea a prea multe opțiuni de plată irelevante poate copleși clienții și complica operațiunile. Abordarea mai inteligentă este de a oferi un set divers, dar îngrijit, de metode de plată, concentrându-se pe preferințele locale din fiecare piață pe care o deserviți. Să defalcăm pe scurt câteva categorii majore de tipuri de plată și de ce sunt acestea importante:

▸ Transferuri bancare (inclusivplăți de la cont la cont/A2A)

Aceasta este o plată directă din contul bancar al clientului în contul comerciantului. În unele regiuni, în special în Europa, transferurile bancare sunt o metodă de plată online foarte populară – adesea facilitată de sistemele bancare online sau de API-urile bancare deschise mai noi. Plățile A2A (de la cont la cont) sunt în esență transferuri bancare care au loc adesea în timp real, ocolind rețelele de carduri. De exemplu, mulți clienți europeni folosesc opțiuni de plată bancară instantanee care îi redirecționează către banca online pentru a aproba o plată, care apoi transferă fondurile direct din contul lor către comerciant. Aceste metode sunt apreciate pentru securitatea lor și costurile reduse (fără comisioane de card) și sunt foarte preferate în anumite țări. (De fapt, în țări precum Țările de Jos, o metodă bazată pe transfer bancar reprezintă aproximativ trei sferturi din toate tranzacțiile online, depășind cu mult cardurile de credit). Dacă vindeți pe o piață în care plățile bancare directe sunt norma, susținerea acestor metode este esențială. Pe de altă parte, oferirea unei opțiuni de transfer bancar într-o țară în care nimeni nu o utilizează pentru comerțul electronic ar putea doar să deruteze cumpărătorii.

▸ Portofelele digitale și plățile mobile

Portofelele digitale au explodat în utilizare la nivel global. Acestea includ portofele mobile bine cunoscute și servicii de plată în care clienții stochează un sold sau își conectează cardurile/conturile bancare – și apoi plătesc cu ajutorul unui e-mail/număr de telefon sau doar conectându-se. Printre exemple (fără a numi mărci) se numără portofelele bazate pe sistemul de operare mobil, conturile de plăți online sau portofelele „super-aplicațiilor”. Până în 2025, se preconizează că portofelele digitale vor reprezenta mai mult de jumătate din plățile de comerț electronic la nivel mondial, ceea ce evidențiază cât de mulți consumatori consideră portofelele o modalitate convenabilă și sigură de a plăti. Portofelele oferă adesea un proces de plată rapid (nu este nevoie să introduceți de fiecare dată datele cardului) și un plus de securitate (tranzacții tokenizate, acces biometric). Plățile mobile – utilizarea telefonului pentru a autoriza sau a trimite o plată – se suprapun cu portofelele și includ, de asemenea, elemente precum facturarea prin operator sau conturile de bani mobili populare în unele regiuni (de exemplu, în unele părți din Africa și Asia de Sud-Est, adopția portofelelor mobile crește cu peste 30% anual). Cheia pentru comercianți este să ofere portofelele preferate de localnici. Într-o țară, aproape toată lumea ar putea utiliza portofelul X, în timp ce în țara vecină domină portofelul Y. Este mai bine să integrați unul sau două portofele de top pentru fiecare regiune decât să vă aglomerați casa de marcat cu zece opțiuni diferite de portofel. Clienții folosesc de obicei doar unul sau două în mod regulat, iar afișarea unei liste uriașe poate fi contraproductivă.

▸ Carduri de credit și de debit

Cardurile sunt metoda clasică de plată online la nivel mondial și sunt încă extrem de importante. Acestea oferă acces universal – oricine are un card de credit sau de debit major poate, teoretic, să plătească pe orice site care le acceptă. La nivel mondial, cardurile reprezintă încă o mare parte din tranzacțiile online (aproximativ 54% din tranzacțiile de comerț electronic în 2023 au fost efectuate prin intermediul cardurilor de credit/debit). Prin urmare, aproape toți comercianții de comerț electronic acceptă carduri. Acestea fiind spuse, poziția dominantă a cardurilor se erodează încet pe unele piețe din cauza creșterii portofelelor și a plăților bancare. Este înțelept să sprijiniți întotdeauna cardurile, dar și să urmăriți tendințele. De exemplu, consumatorii mai tineri ar putea prefera să își conecteze cardul la un portofel digital și să plătească prin intermediul portofelului pentru un plus de confort. De asemenea, rețineți că, în unele țări, există rețele sau formate locale de carduri (nu sunt exact mărci pe care să le menționăm, dar, de exemplu, unele țări au sisteme naționale de carduri de debit care ar putea necesita un suport special). În general, susținerea rețelelor internaționale de carduri acoperă o mulțime de domenii. Asigurați-vă doar că, dacă operați într-o țară cu o schemă locală puternică de carduri sau o cerință (cum ar fi cardurile de debit naționale), aveți și aceasta acoperită.

▸ Plăți prin coduri QR

Plățile prin coduri QR au câștigat teren, în special în Asia, ca modalitate convenabilă de a plăti cu ajutorul unui smartphone. Modul în care funcționează: comerciantul afișează un cod QR la casă (online, acesta poate fi un cod pe ecran), clientul îl scanează cu aplicația sa bancară sau de portofel, care finalizează apoi plata. Este, în esență, o altă formă de transfer de la cont la cont sau de plată prin portofel, dar inițiată prin scanarea QR. Frumusețea plăților QR constă în faptul că acestea pot fi foarte rapide și nu necesită introducerea detaliilor privind cardul sau contul pe site-ul comerciantului – transferul are loc prin intermediul aplicației de încredere a utilizatorului. În timp ce plățile QR pentru achizițiile online nu sunt omniprezente la nivel global, acestea sunt extrem de populare în anumite regiuni și medii demografice (de exemplu, mulți consumatori din unele părți ale Asiei preferă să scaneze un QR pentru plată folosind super-aplicația lor). Dacă serviți clienți care se așteaptă la acest lucru (de exemplu, vizând turiștii sau cumpărătorii transfrontalieri care îl folosesc acasă), poate fi o opțiune excelentă. Dacă nu, s-ar putea să fie exagerată.

▸ Aplicații de plată peer-to-peer (P2P)

Aplicațiile P2P sunt cele concepute inițial pentru ca prietenii să își trimită bani unul altuia, dar unele s-au extins și la casele de marcat din comerțul electronic. Acestea sunt similare portofelelor, dar adesea sunt legate direct de conturile sociale sau bancare. De exemplu, unele piețe au aplicații populare prin care un utilizator poate plăti comercianții prin aceeași aplicație pe care o utilizează pentru a-și plăti prietenii. Atracția este confortul – oamenii păstrează banii în aceste aplicații și le place să își folosească soldul. Pentru comercianți, acceptarea unei plăți P2P populare poate permite clienților care preferă să nu folosească deloc cardurile să vândă. Acestea tind să fie specifice fiecărei țări (fiecare țară are aplicația sa P2P preferată). Dacă analizele arată că o mare parte din publicul dvs. provine de la o anumită aplicație sau dacă concurenții locali o oferă, ar trebui să o luați în considerare. Dar, din nou, dacă nu este populară în rândul bazei tale de clienți, poate fi lăsată deoparte pentru a evita confuzia.

▸ Bani mobili și facturare prin operator

În unele regiuni, în special acolo unde serviciile bancare tradiționale nu sunt atât de răspândite, conturile de bani mobili (operate de companiile de telecomunicații sau de fintech-uri) sunt comune. Clienții au un portofel mobil legat de numărul lor de telefon. Aceștia pot plăti online prin introducerea numărului de telefon mobil și a unui cod PIN sau prin facturarea directă de la operatorul de telefonie mobilă (taxa se trece pe factura de telefon). Aceste metode sunt foarte specifice fiecărei regiuni – de exemplu, în unele părți ale Africii, moneda mobilă este principala modalitate prin care mulți oameni efectuează tranzacții online, în timp ce în Europa sau America de Nord este rară. Dacă vă desfășurați activitatea pe piețele emergente sau în locuri în care o parte semnificativă a consumatorilor utilizează mobil money, merită să integrați aceste metode. Facturarea prin transportator poate fi, de asemenea, utilă pentru bunuri digitale/microtranzacții la nivel global (deși taxele pot fi ridicate). Regula rămâne valabilă: cunoașteți-vă piața.

Calitatea în detrimentul cantității

Principiul general în oferirea metodelor de plată este calitatea în detrimentul cantității. Este mai bine să oferiți, să zicem, 3-5 opțiuni de plată care să acopere preferințele a 95% dintre clienții dvs. decât să le oferiți 15 opțiuni, dintre care jumătate sunt rar utilizate. Prea multe opțiuni pot duce, de fapt, la paralizia deciziilor sau la neîncredere („De ce există atâtea logo-uri de plată ciudate de care nu am auzit niciodată?”). O pagină de plată aglomerată ar putea face utilizatorul să ezite, îngrijorat că va alege opțiunea „greșită”. Concentrați-vă pe cele mai relevante metode: de obicei, una sau două rețele majore de carduri, una sau două metode alternative de top (plăți bancare locale sau portofele populare) și poate încă una dacă există o nișă semnificativă. De exemplu, un comerciant european ar putea accepta carduri, un portofel digital major și o metodă locală de transfer bancar pentru țara sa – ceea ce ar acoperi marea majoritate a clienților. Într-adevăr, oferirea metodelor locale potrivite poate crește semnificativ conversia. Răspunzând preferințelor locale, vorbiți limba clientului în ceea ce privește plățile, ceea ce îl face să se simtă confortabil. Comercianții care se extind la nivel internațional află adesea că fiecare țară are propria sa cultură de plată – adaptarea la aceasta este crucială.

În același timp, nu oferiți o metodă pe care nimeni nu a solicitat-o sau nu o utilizează doar pentru că există. Aceasta adaugă cheltuieli de întreținere și ar putea deruta utilizatorii. Nu uitați că fiecare integrare suplimentară a plăților trebuie întreținută, actualizată și monitorizată pentru securitate. Nu este gratuit – există o complexitate tehnică în a avea multe opțiuni. O mantră a experților în plăți este „fii prezent acolo unde sunt clienții tăi, dar nu-i face să treacă prin zgomot pentru a te găsi”. În practică, acest lucru înseamnă să faceți cercetări pentru fiecare piață: dacă portofelele mobile sunt în creștere în popularitate (la fel cum, la nivel global, portofelele sunt în creștere), asigurați-vă că le aveți pe cele mai importante. Dacă plățile bancare sunt mai de încredere într-o anumită regiune (cum ar fi cea mai mare parte a Europei), includeți-le. În caz de dubiu, analizele și sondajele pot ghida ceea ce oamenii doresc să utilizeze pe site-ul dvs.

În cele din urmă, este demn de remarcat faptul că oferirea opțiunilor de plată preferate se leagă, de asemenea, de încredere. Atunci când un client își vede metoda preferată disponibilă, îi dă un sentiment de familiaritate și încredere. De exemplu, un client s-ar putea gândi: „Folosesc acest portofel digital tot timpul, așa că am încredere să plătesc cu el aici”. Sau: „Acest site îmi permite să plătesc prin intermediul aplicației băncii mele locale – ei se adresează cu adevărat clienților ca mine”. Aceste sentimente se traduc direct într-o probabilitate mai mare de a finaliza achiziția. Reversul medaliei (faptul că nu văd o opțiune de încredere) i-ar putea face să se îndoiască de faptul că site-ul este cu adevărat orientat către ei. În concluzie, diversificați-vă metodele de plată în mod strategic. Acoperiți principalele modalități prin care clienților dvs. țintă le place să plătească, în special favoritele locale, dar evitați capcana „prea multor opțiuni”. Astfel, procesul de checkout va rămâne simplu, rapid și eficient – exact ceea ce își doresc clienții și rezultatele dvs.

Întrebări frecvente