Transformarea experienței clienților cu ajutorul inteligenței artificiale și automatizării conversaționale

Rolul AI în experiența clienților

Agenții de apeluri AI la dispoziția dumneavoastră

Vă amintiți când au apărut pentru prima dată chatbots? Erau greoaie, frustrante și adesea lăsau clienții mai mult iritați decât asistați. Ajungem în prezent, iar roboții de chat AI s-au integrat perfect în experiența noastră de cumpărături online, devenind atât de integrați încât abia îi observăm. Acestea au evoluat de la arbori de decizie rudimentari la parteneri de conversație sofisticați, capabili să gestioneze întrebările complexe ale clienților. Acum, asistăm la o revoluție și mai mare în asistența vocală pentru clienți. După ani de evoluții promițătoare în domeniul procesării limbajului natural și al recunoașterii vorbirii, agenții de apelare AI au atins în sfârșit un nivel care îi face practic imposibil de distins de agenții umani. În timp ce centrele de apelare tradiționale se luptă cu timpi lungi de așteptare și cu o calitate inconsecventă a serviciilor, agenții de apelare AI oferă o soluție care transformă modul în care comercianții online interacționează cu clienții lor. Spre deosebire de predecesorii lor chatbot, acești agenți AI pot înțelege contextul, pot procesa modele naturale de vorbire și chiar pot detecta nuanțele emoționale din vocile clienților, ceea ce îi face capabili să gestioneze interacțiuni cu adevărat complexe cu clienții.

Beneficiile automatizării bazate pe IA

• Personalizare
• Eficiență crescută
• Disponibilitate sporită a asistenței

Efectul AI: Tranzormarea experienței clienților cu ajutorul automatizării (CXA)

În esența sa, CXA utilizează inteligența artificială pentru a automatiza punctele de contact cu clienții și pentru a raționaliza procesele, menținând – și mai important, îmbunătățind – calitatea serviciilor. Pentru afacerile de comerț electronic, acest lucru înseamnă posibilitatea de a răspunde solicitărilor clienților 24 de ore din 24, 7 zile din 7, fără limitările impuse de personalul uman. Piețele online pot acum să implementeze agenți AI și să reducă la zero timpul de așteptare pentru apelurile de asistență pentru clienți, clienții primind răspunsuri imediate la apelurile lor.

Mereu la datorie

Spre deosebire de agenții umani care au nevoie de pauze, zile de concediu medical și sărbători, agenții de apelare AI operează 24 de ore din 24. Această disponibilitate 24/7 înseamnă că clienții din diferite fusuri orare pot obține asistență sau rezoluții mai rapide ori de câte ori au nevoie. Consecvența în calitatea serviciilor elimină, de asemenea, variabilitatea care vine odată cu schimbările de dispoziție sau oboseala umană – este ca și cum ai avea cea mai bună zi, în fiecare zi.

Niciun apel nu este lăsat în urmă

În timpul sezoanelor de vârf de cumpărături, cum ar fi Black Friday sau Crăciunul, companiile de comerț electronic se luptă în mod tradițional cu volumul de asistență. Agenții de apelare AI pot gestiona mai multe conversații simultan, crescând sau scăzând automat în funcție de cerere.

Economii la dispoziția dumneavoastră

Potrivit Deloitte, companiile care externalizează serviciile pentru clienți în țări cu costuri mai mici ale forței de muncă pot obține economii cuprinse între 40% și 60%. Problema este, însă, calitatea serviciului. Implementarea agenților de apelare AI poate ajuta la reducerea acestui decalaj prin menținerea eficienței costurilor, asigurând în același timp interacțiuni consecvente, de înaltă calitate și integrarea datelor în timp real. În plus, tehnologia AI la scară largă poate fi chiar mai ieftină decât forța de muncă în aceste piețe cu costuri reduse ale forței de muncă.

Impactul asupra satisfacției clienților

Contrar îngrijorărilor inițiale cu privire la rezistența clienților la AI, datele arată că aceștia preferă adesea interacțiunile AI pentru anumite tipuri de asistență.

Potrivit Zendesk, aproape 8 din 10 consumatori spun că roboții AI sunt de ajutor pentru probleme simple. Clienții apreciază răspunsurile imediate și lipsa timpilor de așteptare.

Fiabilitatea și precizia informațiilor oferite creează încredere, deoarece agenții AI oferă în mod constant răspunsuri de înaltă calitate la solicitări similare. Barierele lingvistice devin, de asemenea, depășite, deoarece sistemele AI trec fără efort de la o limbă la alta pentru a veni în întâmpinarea unei baze globale de clienți. Poate cel mai important, clienții se simt confortabil să pună întrebări simple sau repetitive, știind că nu se vor confrunta cu judecăți sau nerăbdare din partea unui agent AI.

Aplicații practice ale IA în CRM

• Inteligența artificială generativă în interacțiunile de serviciu
• Rutare inteligentă a biletelor
• Asistență în timp real din partea agenților

Colaborarea dintre om și AI

Un aspect important al sistemelor de apelare AI este capacitatea lor de a transfera fără probleme cazuri complexe către agenții umani. Inteligența artificială nu transferă doar apelul, ci oferă agentului uman un rezumat al conversației și istoricul relevant al clientului. Această abordare hibridă oferă o combinație unică de avantaje și dezavantaje. În timp ce sistemele de inteligență artificială gestionează eficient volumul mare de solicitări de rutină care, în mod normal, ar copleși agenții umani, reprezentanții serviciului pentru clienți își pot dedica timpul rezolvării unor probleme mai complexe. Acest lucru avantajează clienții de la ambele capete ale spectrului: cei care au întrebări simple primesc asistență instantanee, fără a aștepta la coadă, în timp ce clienții care se confruntă cu probleme complicate primesc atenția umană concentrată de care au nevoie, susținută de contextul și informațiile colectate de inteligența artificială. 🧐Să ne imaginăm un scenariu real: un client sună în legătură cu o comandă întârziată la ora 3 dimineața. Agentul de apeluri AI nu oferă doar un răspuns generic; acesta:

• accesează urmărirea comenzii în timp real
• Explică motivul specific al întârzierii
• Oferă opțiuni personalizate de compensare
• comunică în limba preferată a clientului

Ce beneficii ne oferă nouă, proprietarilor de comerț electronic, acești agenți de apel AI moderni? Scoruri mai bune de somn și dimineți în care verificăm parametrii din tabloul de bord în loc de apeluri pierdute și e-mailuri furioase, precum și capacitatea de a transforma lupta zilnică împotriva incendiilor în supraveghere strategică.

Creșterea satisfacției clienților prin intermediul IA

• Eficientizarea fluxurilor de lucru
• Rezolvarea proactivă a problemelor

Apelul viitorului

Sistemele actuale de inteligență artificială nu numai că automatizează sarcinile și eficientizează procesele, dar dezvoltă și inteligență emoțională. Acest lucru le permite să recunoască și să răspundă în mod corespunzător la sentimentele clienților, ajustându-și tonul și abordarea pe baza unor indicii conversaționale subtile.

Analizând comportamentul clienților și interacțiunile anterioare, aceste sisteme pot acum să prezică eventualele probleme înainte ca acestea să apară. Ele pot chiar să contacteze proactiv clienții cu soluții. Fiecare interacțiune cu clienții este personalizată, luând în considerare preferințele individuale, experiențele anterioare și modelele de comunicare.

Agenții AI trec de la asistența reactivă la soluționarea proactivă a problemelor. Ei pot identifica și aborda problemele potențiale chiar înainte ca clienții să fie nevoiți să efectueze un apel. Imaginați-vă că agentul dvs. de apeluri sfătuiește clienții cu privire la cel mai bun program de livrare sau le verifică în timp real starea comenzii în timpul unui apel. Această abordare nu numai că previne problemele, dar și construiește încrederea și loialitatea clienților.

Provocările implementării inteligenței artificiale

• Preocupări legate de confidențialitatea și securitatea datelor
• Integrarea cu sistemele existente
• Gestionarea schimbărilor și formarea

Atunci când implementați o soluție de inteligență artificială aleasă de dvs. în compania dvs., mai ales dacă aceasta este mai mult o corporație decât un start-up, tind să apară mai multe provocări. Una foarte comună este securitatea datelor. Este important să știți unde vă trimiteți datele și cum sunt acestea prelucrate pentru a obține aprobarea atunci când le implementați într-o corporație sau într-un mediu mai birocratic. O modalitate simplă de a obține aceste răspunsuri este să solicitați documente de conformitate de la furnizorul dvs. de servicii AI. Dacă nu le poate furniza, evitați să lucrați cu acel furnizor.

Rețineți că cele pe care ar trebui să le căutați variază în funcție de cazul dvs. de utilizare.

De exemplu, atunci când prelucrați date medicale, căutați conformitatea HIPAA. Furnizorii de IA utilizează în mod obișnuit diverși furnizori sau subprocesatori, astfel încât documentele de conformitate pot conține și numele acestor entități, în timp ce standardele lor de conformitate și securitate sunt aplicate pe parcursul întregului flux de lucru și al utilizării serviciului sau produsului de IA.

Un flux de lucru AI integrat corespunzător face diferența zi și noapte, iar unii furnizori AI s-ar putea să nu ofere experiența fără întreruperi și creșterea eficienței la care vă așteptați – de fapt, o integrare AI neglijentă și abia funcțională cauzează, de obicei, mai multe probleme decât rezolvă. Fiecare furnizor și instrument AI va promite o integrare completă; cu toate acestea, realitatea este adesea destul de diferită. Soluțiile generice necesită o personalizare extinsă, nu au un suport ușor de utilizat și pot chiar să interpreteze greșit datele și să vă perturbe fluxurile de lucru. Asigurați-vă că efectuați o cercetare aprofundată și luați în considerare mai mult decât promisiunile atractive. Cu cât soluția este mai generică, cu atât este mai ieftină, astfel încât, dacă obiectivul dvs. este să găsiți furnizorul cu cel mai mic preț, s-ar putea să fiți neplăcut surprins de lipsa totală de valoare a acestuia pe termen lung.

Cele mai bune practici pentru implementarea AI

• Stabilirea unor obiective clare
• Monitorizarea și evaluarea continuă
• Implicarea părților interesate

Cum să începeți cu AI Calling Agents

Călătoria începe cu o analiză a operațiunilor dvs. actuale de asistență. Acest lucru înseamnă să vă scufundați în tiparele de apeluri existente și să observați parametri precum orele de vârf, întrebările frecvente ale clienților și punctele dureroase din procesul dvs. actualMulte întreprinderi consideră benefică inițierea unui program pilot, care le permite să experimenteze cu o versiune simplificată înainte de a trece la o soluție mai complexă. n. Următoarea etapă implică instruirea sistemului dvs. AI cu cunoștințe specifice companiei. Nu este vorba despre alimentarea unei baze de date cu informații, ci despre învățarea inteligenței artificiale să înțeleagă vocea brandului dumneavoastră, detaliile produselor și modelele unice de interacțiune cu clienții. Sistemele de inteligență artificială pot fi configurate pentru a accesa sursele de date și CMS-urile dvs. existente, asigurându-vă că au la dispoziție cele mai actualizate informații. Integrarea cu sistemele dvs. existente asigură că sistemul de apelare cu inteligență artificială funcționează perfect cu platformele dvs. CRM, de gestionare a comenzilor și de servicii pentru clienți actuale. Această integrare durează de obicei câteva zile, echipele tehnice ocupându-se de procesul de instalare și de configurarea fluxurilor de apeluri corespunzătoare. Stabilirea unor protocoale clare de escaladare înseamnă implementarea unor declanșatoare pentru momentul transferului apelurilor către agenți umani, ceea ce permite ca problemele complexe să primească atenția corespunzătoare. Aceste protocoale sunt perfecționate în timp pe baza datelor de performanță și a feedback-ului clienților.Frumusețea acestei abordări constă în flexibilitatea sa. Începerea cu o versiune simplificată permite întreprinderilor să se familiarizeze cu tehnologia, păstrând în același timp opțiunea de a trece rapid la soluții mai sofisticate pe măsură ce nevoile lor evoluează.

Viitorul inteligenței artificiale în experiența clienților

Tendințe emergente și previziuni

IA reinventează asistența pentru clienți

Cu toții ne amintim vremurile în care a apela la serviciul de asistență pentru clienți însemna că ziua ta este pe cale să fie distrusă. Timpii lungi de așteptare și disponibilitatea limitată erau caracteristicile definitorii ale industriei. Cifrele unui raport al McKinsey Global Institute au dezvăluit o poveste convingătoare în 2017. Companiile au raportat că au pierdut aproape 62 de miliarde de dolari anual din cauza unui serviciu de asistență pentru clienți de slabă calitate.

Mai critic, 68% dintre clienți așteaptă acum interacțiuni personalizate care să pară umane, imediate și relevante. Modelele tradiționale de asistență sunt fundamental defectuoase. Orarul limitat, barierele lingvistice și serviciile inconsecvente devin pur și simplu inacceptabile.

Conform unui sondaj McKinsey mai recent, din martie 2024: „Disponibilitatea unor instrumente puternice de inteligență artificială generativă (gen AI), în special a modelelor lingvistice de mari dimensiuni (LLM) care pot analiza și răspunde la texte nestructurate sau la vorbire, a deschis noi posibilități pentru tehnologie în asistența pentru clienți. Peste 80% dintre respondenți investesc deja în gen AI sau se așteaptă să facă acest lucru în următoarele luni, liderii subliniind o gamă largă de aplicații potențiale.”

Concluzie: Interacțiunile cu clienții se schimbă pentru totdeauna

Asistăm la o schimbare majoră în comunicarea de afaceri datorită progresului sistemelor bazate pe IA. Agenții de apeluri AI sparg barierele de timp, limbă și complexitate, creând o experiență de cumpărare mai conectată, mai receptivă și mai satisfăcătoare. Aceasta înseamnă mult mai mult decât un upgrade tehnologic – reprezintă o reimaginare fundamentală a implicării clienților. Prin combinarea tehnologiilor avansate cu designul centrat pe om, aceste sisteme creează experiențe mai eficiente și mai satisfăcătoare pentru clienți. Cei care nu reușesc să inoveze riscă să își piardă avantajul competitiv și să rateze oportunități. Cu o echipă de experți la bord, procesul de configurare devine o călătorie ușoară.

Întrebări frecvente