Sondajul din Marea Britanie dezvăluie cum să obțineți recenzii pozitive

Pe piața digitală de astăzi, recenziile clienților au un impact semnificativ asupra deciziilor de cumpărare ale consumatorilor. Acest lucru a fost confirmat într-undemers recent al Capital on Tap, care a constatat că 46% dintre britanici au fost amânați să cumpere un produs sau serviciu de o recenzie proastă.

Sondajul a fost realizat pe un eșantion de 1.002 consumatori obișnuiți din Marea Britanie în luna aprilie 2024. Sondajul a explorat, de asemenea, motivele pentru care clienții lasă recenzii negative. Așa cum era de așteptat, cel mai frecvent motiv este nemulțumirea față de calitatea produsului sau serviciului. Până la 72% dintre respondenți au declarat că ar lăsa o recenzie negativă dacă s-ar confrunta cu o calitate slabă.

Clienții percep, de asemenea, o diferență în tipul de afacere pe care o revizuiesc. Cel puțin eșantionul din Marea Britanie arată o atitudine puțin mai iertătoare față de întreprinderile mici decât cele mai mari – o experiență generală slabă determină 69% dintre clienți să lase feedback negativ pentru companiile naționale și 66% pentru întreprinderile mici.

Motivație pentru recenzii pozitive

Este ușor să critici, mai greu să lauzi – aproape orice afacere care interacționează cu oamenii știe acest lucru. Dar este posibil să motivăm clienții să vorbească, chiar și atunci când totul merge conform planului? În acest sondaj, 84% dintre respondenți au spus că ar lăsa o recenzie bună dacă ar simți că au primit o recompensă bună. Serviciul de calitate pentru clienți este pe locul doi – încurajând până la 83% dintre oameni să lase o recenzie pozitivă.

Desigur, o experiență excepțională și produse și servicii de înaltă calitate rămân cea mai bună strategie pentru a obține recenzii pozitive.

Alex Miles, COO al Capital on Tap, subliniază impactul dublu al recenziilor asupra comportamentului consumatorilor. El subliniază că chiar și o singură recenzie proastă poate influența achizițiile altor clienți:

„Recenziile negative pot avea în mod clar un impact mare asupra comportamentului consumatorilor. În cercetarea noastră, 11% dintre oameni nu ar cumpăra un produs sau nu ar folosi un serviciu dacă ar avea un rating online mai mic de cinci stele”.

Nu o face dificilă

Comentariile clienților sunt deosebit de importante în comerțul electronic, unde cumpărătorul nu are contact direct cu produsul. Acestea sunt atât un instrument puternic pentru influențarea deciziilor consumatorilor, cât și pentru modelarea reputației unei companii.

Prin înțelegerea factorilor care determină atât recenziile pozitive, cât și cele negative, companiile pot naviga mai bine pe piața digitală și își pot îmbunătăți relațiile cu clienții.

Miles sfătuiește companiile să vadă recenziile negative ca pe o oportunitate de a se îmbunătăți și de a interacționa cu clienții. Soluționarea reclamațiilor nu numai că rezolvă problemele, ci demonstrează și profesionalism și angajament față de satisfacția clienților. El recomandă, de asemenea, încurajarea activă a recenziilor. Lăsarea unei recenzii nu ar trebui să fie un proces complicat și cu un bun management al comunității, clienții vor simți că feedback-ul lor nu a fost irosit și este apreciat de afacere.