Sondaj global: Cum percep consumatorii recenziile false?

Autenticitatea recenziilor nu poate fi 100% invocată. Unele companii s-au confruntat deja cu acuzații de recenzii false. Compania americană Bazaarvoice, care se concentrează pe conținutul generat de utilizatori (UGC), a publicat un studiu global privind importanța recenziilor.

Sondajul a fost comandat de Bazaarvoice și realizat de Savanta în septembrie 2023 în rândul a peste 8.000 de consumatori și peste 400 de mărci din Statele Unite, Regatul Unit, Germania, Franța, Australia și Canada.

Rezultatele au arătat că recenziile false deranjează oamenii atunci când fac cumpărături. Clienții doresc ca brandurile să ia măsuri pentru a asigura autenticitatea conținutului online.

„Pe baza rezultatelor sondajului, am constatat că recenziile sunt foarte bune. Recenziile false subminează încrederea în conținutul online, descurajează cumpărătorii și au un impact negativ asupra vânzărilor online ale mărcilor și comercianților cu amănuntul. Verificarea autenticității recenziilor produselor îmbunătățește experiența clienților și oferă cumpărătorilor liniște sufletească atunci când iau decizii de cumpărare”, a declarat Andy Chakravarty, vicepreședinte de cercetare la IDC Retail Insights.

Gândiți-vă de două ori la conținutul neautentic

Rezultatele sondajului global au arătat că conținutul neautentic este îngrijorător pentru respondenți. Până la 75% dintre consumatori își fac griji cu privire la recenziile false, 69% cu privire la imaginile false, 68% cu privire la videoclipurile false, 66% cu privire la întrebările și răspunsurile false și 69% cu privire la conținutul fals de pe rețelele sociale.

Cine ar trebui să abordeze acest lucru?

Respondenții, pe de altă parte, și-au exprimat dorința ca brandurile să aibă grijă de ea. Majoritatea respondenților (63%) consideră că problemele legate de conținutul online fals ar trebui abordate de site-ul web al mărcii pe care îl vizitează, urmați de organismele guvernamentale (49%) sau de experții terți (36%).

Consumatorii doresc ca situația să fie abordată. Între timp, 94% dintre mărci și comercianți cu amănuntul au declarat că consideră că menținerea autenticității conținutului online în comerțul electronic este foarte importantă. 76% dintre brandurile chestionate sunt încrezătoare în strategiile și instrumentele lor actuale pentru detectarea și prevenirea conținutului fraudulos sau fals în canalele lor online.

Când au fost întrebați dacă ar avea încredere într-o terță parte pentru a verifica credibilitatea conținutului de pe toate site-urile vizitate, 70% dintre consumatori au răspuns pozitiv. Mai puțin de jumătate dintre oameni (47%) ar avea încredere într-un site web care își verifică propriul conținut.

Principiul „zvonurilor” nu mai este suficient

Consumatorii sunt atenți să nu se lase păcăliți. Cum verifică legitimitatea magazinelor online? Cel mai adesea, aceștia folosesc platforme de încredere pentru cumpărături online (63%), cercetează brandul online (58%) sau verifică indicatorul securizat al site-ului web (de exemplu, simbolul lacătului) (51%). Mai puțin de jumătate dintre respondenți citesc recenziile clienților (47%), iar 46% se bazează pe recomandările prietenilor sau membrilor familiei.

Până la 73% dintre respondenți ar fi mulțumiți de un simbol de încredere, cum ar fi un lacăt încuiat, o bifă sau alt simbol care indică faptul că fiecare evaluare și recenzie a fost verificată de o terță parte independentă. Majoritatea respondenților (66%) și-au exprimat încrederea într-un simbol de credibilitate pentru conținutul social media, iar 60% au exprimat aceeași atitudine față de un simbol pentru conținutul influencerilor.

Brandurile chestionate sunt, de asemenea, interesate să încorporeze semnale de încredere: 78% dintre respondenți au declarat că ar lua în considerare adăugarea unui semnal pentru a verifica evaluările și recenziile, 73% au spus același lucru despre fotografiile cumpărătorilor și 71% despre videoclipurile cumpărătorilor.

„Brandurile și comercianții cu amănuntul trebuie să se asigure că clienții lor au încredere în conținutul pe care îl consumă online. Dacă cumpărătorii nu pot avea încredere în UGC, acesta își pierde toată valoarea, iar companiile vor pierde venituri”, concluzionează Zarina Lam Stanford, CMO al Bazaarvoice.