Un nou studiu arată că majoritatea clienților doresc servicii pentru clienți conduse de oameni, mai degrabă decât inteligență artificială

Dacă studiul a arătat, de asemenea, că o companie intenționează să folosească inteligența artificială în operațiunile sale de servicii pentru clienți, peste jumătate dintre respondenți ar lua în considerare trecerea la un rival.

Realizat la sfârșitul anului 2023, acest sondaj amplu a inclus mii de consumatori și a evidențiat discrepanța dintre îngrijorările consumatorilor cu privire la utilizarea automatizării și a inteligenței artificiale în operațiunile de servicii și entuziasmul directorilor de servicii pentru clienți pentru adoptarea acesteia.

Keith McIntosh, Senior Principal, Research, în cadrul practicii Gartner Customer Service & Support, a declarat în studiu: „Deși există o presiune considerabilă asupra directorilor de servicii pentru clienți pentru a încorpora AI, aceștia nu își pot permite să respingă preocupările clienților, mai ales atunci când ar putea duce la uzura clienților”.

Consumatorii sunt cei mai preocupați de accesul redus la reprezentanți umani

Potrivit sondajului, principala îngrijorare a consumatorilor cu privire la inteligența artificială în asistența pentru clienți este posibila dificultate de a obține un reprezentant uman. Urmează îngrijorările legate de înlocuirea locurilor de muncă și furnizarea de informații false.

„După opțiunile obosite de autoservire, clienții sunt pregătiți pentru interacțiunea umană”, a spus McIntosh. Mulți se tem că inteligența artificială va servi ca un alt obstacol care îi va separa de un agent live. Liderii de servicii trebuie să arate că inteligența artificială poate îmbunătăți mai degrabă decât să complice experiența de serviciu.”

Potrivit sondajului, companiile de servicii trebuie să se asigure că automatizările și abilitățile lor AI completează cele mai bune standarde în designul experienței de serviciu dacă doresc să dezvolte încrederea clienților în inteligența artificială. Aceasta acoperă comunicarea deschisă cu privire la când și cum consumatorii pot interacționa cu un agent uman dacă doresc.

Chatbot-urile bazate pe inteligență artificială, de exemplu, ar trebui să fie deschise cu privire la constrângerile lor și să transmită fără probleme dialogurile către agenții umani, după cum este necesar, menținând astfel contextul angajamentului.

Acest studiu subliniază în schimbarea serviciului pentru clienți nevoia de a echilibra dezvoltarea tehnică cu preferințele și problemele consumatorilor.