Motivul ascuns pentru care aplicațiile bazate pe loialitate zdrobesc magazinele exclusiv web

Moartea loialității tradiționale

Pe măsură ce tot mai mulți oameni fac cumpărături de pe telefon, aplicațiile care integrează loialitatea în experiență încep să surclaseze magazinele exclusiv web. Cu un design mai simplu, oferte oportune și recompense integrate, aplicațiile mobile nu sunt doar mai convenabile – ele ajută brandurile să îi facă pe clienți să revină.

De ce programele de loialitate de modă veche eșuează

Fidelizarea a jucat întotdeauna un rol important în comerțul cu amănuntul. Dar astăzi, ea arată foarte diferit față de vremurile în care se colectau puncte sau cupoane. Nu mai este vorba doar despre reduceri – ci despre experiența generală oferită de un brand.

Problema ascunsă a magazinelor web

În cazul magazinelor web, loialitatea pare adesea un aspect secundar. S-ar putea să o vedeți menționată după finalizarea comenzii sau ascunsă undeva în meniu. Dar într-o aplicație mobilă, loialitatea este încorporată în întreaga călătorie. Ea apare în timp ce navigați, în timpul plății și chiar după ce ați făcut o achiziție. Această diferență începe să se vadă. Brandurile care se concentrează pe loialitate prin intermediul aplicației lor, nu doar prin intermediul site-ului lor web, înregistrează rezultate mai bune. Clienții nu doar că revin mai des – ci se simt și mai conectați la brand.

De ce creierul tău este pregătit pentru fidelizarea mobilă

Știința din spatele comportamentului web vs. cel mobil

Magazinele web sunt excelente pentru multe lucruri. Funcționează pe toate dispozitivele, sunt ușor de accesat și sunt adesea primul loc în care un client interacționează cu un brand. Dar nu au fost concepute pentru a crea obiceiuri. De obicei, oamenii vizitează magazinele web cu un obiectiv clar în minte – navighează, cumpără, pleacă.

Avantajul ecranului principal

Aplicațiile mobile sunt diferite. Ele trăiesc pe ecranul principal al clientului și sunt întotdeauna la o atingere distanță. Această apropiere schimbă modul în care oamenii interacționează cu un brand. În loc să aibă nevoie de un motiv pentru a vizita, utilizatorii deschid adesea aplicația din obișnuință – sau pentru că ceva îi atrage, cum ar fi o notificare push sau o ofertă la care nu se așteptau.

Psihologia gratificării instantanee

Și odată ce au intrat, aplicația știe cum să îi țină implicați. Poate că le arată o reducere pentru ceva ce au economisit săptămâna trecută, poate că le oferă acces timpuriu la o colecție pe care au mai răsfoit-o. Poate că le reamintește că nu au avut timp să se gândească. Sau poate le reamintește că un produs care le-a plăcut este acum la vânzare. Aceste momente nu sunt puternice sau dramatice, dar funcționează. Ele ajută la transformarea clienților ocazionali în clienți fideli, făcând experiența să pară personală, relevantă și continuă.

Psihologia ascunsă care determină comportamentul clienților

De ce barele de progres funcționează mai bine decât punctele

Orice experiență puternică de fidelizare este construită pe un principiu simplu: oamenii răspund la progres. Aplicațiile mobile sunt deosebit de bune în a face ca acest progres să pară clar și motivant, datorită designului concentrat și a mai puține bariere în calea acțiunii. Să luăm ca exemplu o bară de progres. Atunci când un client vede că este la doar câțiva pași distanță de deblocarea unei recompense, este mult mai probabil să finalizeze o achiziție decât dacă i se spune doar că a câștigat puncte. Feedback-ul vizual face ca obiectivul să pară mai apropiat, mai realizabil – și mai satisfăcător.

Puterea micro-interacțiunilor

Acest tip de gândire de design este ceea ce diferențiază loialitatea mobilă. În loc să aștepte ca utilizatorii să caute prin meniuri sau e-mailuri, o aplicație bine concepută aduce loialitatea la vedere. Aceasta ar putea arăta

• un tablou de bord personalizat cu oferte și actualizări de stare
• săutilizeze mici animații sau confirmări pentru a face ca fiecare acțiune să pară satisfăcătoare
• sămențină progresul recompensei vizibil pe tot parcursul aplicației, astfel încât acesta să nu lipsească niciodată din mintea clientului

Aceste detalii de design pot părea mici, dar joacă un rol important. Ele transformă loialitatea în ceva activ și captivant – ceva care se simte ca făcând parte din experiență.

Factorul viteză: De ce fricțiunea ucide loialitatea

Problema magazinului web

Programele de fidelizare bazate pe web pot face multe – dar de multe ori se simt ca un efort suplimentar. De obicei, clienții trebuie să se conecteze, să caute în contul lor, să înțeleagă cum funcționează punctele lor sau să aștepte un e-mail cu un cod promoțional. Chiar și atunci când recompensele sunt bune, procesul poate părea deconectat de la experiența de cumpărare.

Cum elimină aplicațiile mobile barierele

Aplicațiile mobile elimină această fricțiune. Odată ce aplicația este instalată, totul este deja la locul lui: clientul rămâne conectat, preferințele sale sunt salvate, iar statutul său de fidelitate este întotdeauna acolo. Ofertele apar la momentul potrivit. Răscumpărarea unei recompense poate dura o singură atingere – uneori niciuna.

Efectul de creare a obișnuinței

Acest tip de imediatețe schimbă ritmul interacțiunii. Clienții nu mai cumpără doar atunci când au nevoie de ceva – ci revin mai des, răspund mai rapid și își creează obiceiuri mai puternice cu marca. Și pentru că totul face parte din experiența aplicației, se simte fără efort.

Exemple reale de fidelizare realizată corect

Oferte personalizate care chiar funcționează

În prezent, multe branduri explorează modalități de fidelizare direct în experiența aplicației – nu doar prin recompense tradiționale, ci prin interacțiuni subtile, bine concepute, care îi încurajează pe clienți să revină. O abordare comună (și eficientă) este prezentarea de oferte personalizate bazate pe navigarea recentă sau pe comportamentul de cumpărare.

De exemplu, dacă un client a vizualizat o anumită categorie de produse de mai multe ori, ar putea primi o ofertă direcționată data viitoare când deschide aplicația – ceva relevant și ușor de aplicat.

Puterea accesului exclusiv

Unele mărci experimentează, de asemenea, cu stimulente de implicare de tip light-touch. În loc să creeze un program de fidelizare la scară largă, acestea ar putea oferi pur și simplu mici avantaje – cum ar fi acces anticipat la o nouă colecție sau livrare gratuită limitată în timp – pentru utilizatorii care au făcut două sau trei achiziții recente.

Aceste avantaje pot părea exclusive, chiar și atunci când sunt declanșate de tipare de bază.

Faceți progresul vizibil

Alții se concentrează pe a face fidelitatea vizibilă. Aceasta ar putea însemna afișarea progresului către un cadou gratuit, trimiterea de memento-uri atunci când un utilizator este aproape de un beneficiu sau afișarea unui istoric al preferințelor salvate, care îi îndeamnă să revină la produsele pentru care și-au arătat deja interesul. Niciuna dintre aceste idei nu este complicată, dar împreună demonstrează cum arată loialitatea atunci când face parte din aplicație, nu doar când este adăugată după finalizarea comenzii. Acestea îi fac pe utilizatori să se simtă văzuți, recompensați și mai predispuși să revină.

Atingerea personală care schimbă totul

Dincolo de recompense: Crearea unei conexiuni emoționale

Adevărata forță a fidelizării bazate pe aplicații nu constă doar în recompense, ci și în modul în care acestea sunt oferite. Cele mai bune experiențe de loialitate nu încep la checkout. Ele încep mai devreme, adesea în liniște, și se dezvoltă prin momente mici și consistente de implicare.

Micro-momente care construiesc relații

O aplicație bine concepută creează oportunități pentru acest tip de interacțiune pe tot parcursul călătoriei utilizatorului. Fie că sugerează un articol salvat anterior, oferă acces timpuriu la o nouă categorie sau scoate la suprafață o ofertă oportună de livrare gratuită, aplicația face întotdeauna ceva mai mult pentru a aduce clientul înapoi. Uneori este la fel de simplu ca un memento legat de o zi de naștere sau un mic „mulțumesc” după câteva achiziții repetate. Aceste gesturi pot părea mici, dar ajută la transformarea experienței de cumpărături din funcțională în familiară.

Creșterea așteptărilor clienților

Și pe măsură ce așteptările clienților continuă să crească, acest tip de experiență contează mai mult ca oricând. Nu mai este suficient să oferi un produs decent la un preț corect. Oamenii doresc interacțiuni care să fie ușoare, relevante și satisfăcătoare – în special pe mobil, unde durata de atenție este scurtă și opțiunile sunt nelimitate.

De ce magazinele web nu pot concura

Magazinele web încă joacă un rol important, dar adesea se luptă să țină pasul. Între timp, aplicațiile mobile oferă mărcilor o linie directă cu clienții lor – un spațiu pentru a învăța din comportamentul lor, pentru a personaliza experiența și pentru a face ca fiecare vizită să pară că a fost concepută special pentru ei.

Aceasta este diferența dintre loialitatea ca sistem și loialitatea ca sentiment. Și, din ce în ce mai mult, este diferența dintre mărcile care doar își păstrează clienții și cele care îi fac să revină, din nou și din nou.

Viitorul loialității clienților

Integrarea în locul adăugării

Cele mai bune experiențe de fidelizare nu par a fi programe separate – par a fi parte a unei aplicații excelente. Ele nu sunt ascunse într-un meniu sau păstrate pentru sfârșitul unei achiziții, ci apar pe tot parcursul experienței: încurajând utilizatorii să revină, recompensându-i pentru că sunt activi și făcând ca fiecare vizită să merite.

Avantajul concurențial

Acesta este motivul pentru care brandurile care folosesc aplicații în primul rând câștigă un avantaj. Nu oferă neapărat mai mult, ci pur și simplu o fac mai bine. Fidelizarea nu mai înseamnă doar puncte sau avantaje. Este vorba despre un design bine gândit, o sincronizare inteligentă și crearea unor obiceiuri care par naturale, nu forțate.

Decalajul în creștere

Pe măsură ce tot mai multe mărci încep să gândească în acest fel, diferența dintre mobil și web nu va face decât să crească. Pentru că atunci când loialitatea este încorporată în experiență – nu adăugată pe deasupra – aceasta devine ceva la care clienții vor să revină. Și așa arată adevărata loialitate.