Încredere, vânzări, reputație: De ce sunt esențiale recenziile în comerțul electronic?

Companiile consideră recenziile drept un factor-cheie de creștere

Sondajul arată că IMM-urile britanice consideră recenziile online nu doar ca feedback, ci și ca un instrument de îmbunătățire a produselor și serviciilor. 91% dintre proprietarii de întreprinderi consideră că răspunsurile clienților îi ajută să inoveze și să se adapteze la nevoile pieței. Acest lucru se traduce în rezultate financiare – 90% dintre firme văd un ROI pozitiv în urma gestionării active a recenziilor. Recenziile ajută, de asemenea, companiile mai mici să își stabilească poziția pe piață, peste 85% confirmând că pot concura mai bine cu brandurile mai mari, consacrate, prin intermediul recenziilor. Recenziile au un impact și asupra reputației. Peste 92% dintre respondenți consideră că colectarea și gestionarea regulată a recenziilor poate îmbunătăți semnificativ imaginea mărcii și consolida încrederea clienților. Consumatorii nu caută evaluări perfecte – 83% consideră că recenziile critice sau mai puțin favorabile sunt importante, deoarece sporesc credibilitatea companiei și arată calitatea realistă a serviciilor.

Consumatorii se bazează pe recenzii pentru deciziile de cumpărare

Studiul identifică recenziile online drept cel mai important factor în selectarea produselor și serviciilor – înaintearecomandărilor personale și a publicității.

• 84% consideră platformele independente de recenzii drept cea mai importantă sursă de informații
• 87% apreciază accesul liber la recenzii
• 75% au mai multă încredere în platformele deschise tuturor recenzorilor decât în site-urile corporatiste cu evaluări centralizate
• 81% consideră că platformele publice oferă informații mai realiste despre calitatea produselor și serviciilor

Recenziile influențează întregul parcurs de achiziție – de la descoperirea mărcii (58%), la compararea opțiunilor (76%), până la deciziile de cumpărare (82%).

Oportunități și provocări pentru întreprinderi

Deși sondajul confirmă importanța recenziilor online pentru creșterea afacerilor, acesta evidențiază și provocările aferente. Printre problemele-cheie se numără combaterea recenziilor false și credibilitatea ratingurilor. Acest lucru determină preferința consumatorilor pentru platformele deschise în detrimentul recenziilor de pe site-urile web ale companiilor. Companiile care gestionează în mod activ recenziile, care răspund feedback-ului și care tratează în mod transparent clienții nemulțumiți, pot avea de câștigat.

Sondajul realizat de Trustpilot a arătat că 83% dintre consumatori raportează o creștere a încrederii în marcă atunci când văd că companiile răspund evaluărilor negative.

Având în vedere rolul Trustpilot de furnizor de platforme de recenzii, aceste constatări ar trebui luate în considerare alături de interesele lor comerciale. În timp ce rezultatele sugerează importanța transparenței și a comunicării cu clienții, acestea se aliniază modelului de afaceri al Trustpilot. Indiferent de sondaj sau de perspectivele de bun simț, recenziile online sunt inevitabile. Consumatorii se bazează pe acestea atunci când sunt nesiguri cu privire la achiziții. Din punct de vedere comercial, pe fondul concurenței crescânde, acestea pot determina succesul companiei. Succesul necesită o abordare strategică – nu doar colectarea de evaluări pozitive, ci și demonstrarea capacității de a răspunde criticilor și de a demonstra angajamentul de a asculta și de a îmbunătăți.