Expert în comerț electronic: „Nu mai urmăriți hype-ul AI – iată ce generează de fapt vânzările

În timp ce toată lumea este obsedată de cele mai recente instrumente de inteligență artificială, Roberto trece prin zgomot cu o verificare a realității: cele mai multe întreprinderi de comerț electronic încă fac greșeli fundamentale legate de mobil, care ucid conversiile. În acest interviu exclusiv, Roberto dezvăluie care sunt tehnologiile care, de fapt, mișcă acul, față de cele care doar par impresionante la conferințe. Perspectivele sale nu sunt teoretice. După un deceniu de proiecte de transformare digitală, Roberto a văzut companii care au cheltuit milioane de euro pe tehnologie țipătoare, ignorând principiile de bază ale experienței utilizatorului. Rezultatul? Chiar și în 2025, cele mai multe experiențe mobile de comerț electronic sunt încă „gândire desktop într-un ambalaj mobil.”Dacă vă simțiți copleșit de noile tendințe tehnologice sau vă întrebați de ce ratele de conversie nu se îmbunătățesc în ciuda investițiilor în „inovație”, această conversație vă va reorienta prioritățile către ceea ce conduce de fapt la creșterea afacerii.

🎤 Roberto, ai avut o călătorie incredibilă de la un mic startup în Bristol la conducerea inovației la o mare multinațională. Care este cea mai mare schimbare pe care ai văzut-o în modul în care întreprinderile abordează transformarea digitală în ultimul deceniu?

Cea mai mare schimbare a fost de la transformarea centrată pe tehnologie la transformarea centrată pe valoare. În urmă cu un deceniu, proiectele digitale erau adesea conduse de dorința de a „deveni digitale” – fără o legătură clară cu rezultatele de afaceri sau cu experiența utilizatorului. Astăzi, această mentalitate s-a maturizat. Întreprinderile se concentrează mult mai mult pe rezolvarea problemelor reale, pe obținerea unui impact măsurabil și pe alinierea deciziilor tehnologice la strategia pe termen lung. O altă mare schimbare este viteza. În trecut, transformarea era un plan multianual. Acum, este vorba despre o adaptare continuă. Cloud-ul, inteligența artificială și arhitecturile modulare au făcut ca experimentarea să fie mai ieftină și mai rapidă – dar au ridicat, de asemenea, ștacheta pentru execuție. Ceea ce nu s-a schimbat este partea umană: cea mai grea parte este încă culturală. Companiile care reușesc sunt cele care construiesc o bază tehnologică solidă și promovează o mentalitate de învățare, colaborare și reziliență în cadrul echipelor lor.

🎤 Toată lumea vorbește despre inteligența artificială în comerțul electronic, dar ce vedeți de fapt funcționând în practică? Care este diferența dintre AI hype și AI care conduce de fapt vânzările?

Impactul real al IA în comerțul electronic provine din rezolvarea unor probleme specifice, cu un grad ridicat de fricțiune – nu din demonstrații țipătoare. Ceea ce funcționează cu adevărat în prezent este inteligența artificială aplicată în domenii precum prețurile dinamice, recomandările personalizate de produse, căutarea inteligentă și automatizarea serviciilor pentru clienți. Aceste cazuri de utilizare afectează în mod direct ratele de conversie și valoarea de durată a vieții clientului. Pe de altă parte, hype-ul se concentrează adesea în jurul platformelor de AI generalizate sau a gadget-urilor chatbot care sună impresionant, dar nu au integrare sau ROI măsurabil. Diferența se reduce la două lucruri: contextul și execuția. Inteligența artificială generează vânzări doar atunci când este strâns aliniată la logica de afaceri și integrată în parcursul clientului într-un mod rapid și fără cusur. Cu alte cuvinte, companiile care înregistrează rezultate sunt cele care tratează inteligența artificială ca pe o infrastructură – nu ca pe o campanie. Este vorba mai puțin despre „a face AI” și mai mult despre construirea de sisteme care învață, se adaptează și se extind.

🎤 Din experiența dvs. în conducerea dezvoltării de produse, care este cea mai mare greșeală pe care vedeți că o fac companiile de comerț electronic atunci când își proiectează experiențele digitale?

Cea mai mare greșeală este proiectarea din interior spre exterior – construirea pe baza ipotezelor interne, a structurilor organizaționale sau a constrângerilor tehnologice moștenite, în locul comportamentului clientului. Prea multe platforme de comerț electronic sunt încă aglomerate, lente și construite în funcție de modul în care gândește compania, nu de modul în care cumpără utilizatorul. Marile experiențe digitale provin din simplificarea neîncetată. Aceasta înseamnă timpi rapizi de încărcare, navigare fără fricțiuni și interfețe care ghidează utilizatorul intuitiv, în special pe mobil. Cu toate acestea, multe branduri tratează mobilul ca pe o „versiune responsivă” și nu ca pe un canal principal. Echipele care reușesc sunt cele care proiectează pe baza datelor, testează constant și consolidează colaborarea interfuncțională între produs, UX și inginerie. Ele tratează parcursul clientului ca pe un sistem viu – nu ca pe o listă de verificare.

🎤A ți fost pe ambele părți – inovație de pornire și soluții de întreprindere. Cum găsiți un echilibru între depășirea limitelor tehnologice și rezolvarea problemelor reale ale clienților în comerțul electronic?

Echilibrul începe prin recunoașterea faptului că inovarea nu este despre noutate – este despre impact. În startup-uri, ești adesea forțat să te miști rapid și să sfidezi presupunerile, dar în întreprinderi, înveți valoarea scalei, a rezistenței și a procesului. Punctul culminant este cel în care aceste două lumi se întâlnesc: atunci când aduci gândirea disruptivă în medii care o pot operaționaliza. În comerțul electronic, acest lucru înseamnă fundamentarea fiecărui pariu tehnologic pe o durere reală a clientului. Întotdeauna întreb: ce parte a călătoriei clientului îmbunătățim și putem măsura clar această îmbunătățire? Dacă tehnologia nu îmbunătățește viteza, claritatea, personalizarea sau încrederea – nu este inovație, este o distragere a atenției. Cele mai bune echipe cu care am lucrat sunt obsedate de rezultate. Ele prototipesc cu îndrăzneală, dar validează fără încetare. Așa se construiesc soluții care par futuriste, dar care rezolvă problemele de astăzi.

🎤 După ce ați condus dezvoltarea smartphone-urilor în timpul revoluției mobile, ce credeți că majoritatea afacerilor de comerț electronic vor mai greși în 2025 în ceea ce privește experiența mobilă?

Chiar și în 2025, prea multe întreprinderi încă tratează mobilul ca pe un canal secundar – o versiune mai mică a desktop-ului – mai degrabă decât punctul de contact primar pe care îl reprezintă cu adevărat. Mobilul nu este doar un factor de formă; este un context complet diferit: perioade de atenție mai scurte, nevoi în timp real și așteptări ridicate pentru viteză și simplitate. Cea mai frecventă greșeală? Supracomplicarea interfeței și subestimarea performanței. Utilizatorii se așteaptă la zero fricțiuni – de la aterizare la checkout – și fiecare atingere suplimentară sau secundă de timp de încărcare reprezintă o vânzare pierdută. Cele mai bune experiențe mobile din prezent sunt construite ținând cont de comportamentele native: design ușor de utilizat cu degetul mare, personalizare în timp real, încărcare instantanee și integrare profundă cu sistemele de plată. Întreprinderile care stăpânesc acest lucru nu sunt doar „mobile-friendly” – sunt mobile-native. Iar această mentalitate face toată diferența.

🎤 Cu tehnologii precum AR/VR și IoT în expertiza dumneavoastră, pentru ce ar trebui să se pregătească acum liderii comerțului electronic care va conta în următorii 2-3 ani?

În următorii 2-3 ani, câștigătorii în comerțul electronic vor fi cei care se vor concentra mai puțin pe tehnologii izolate și mai mult pe construirea unor ecosisteme adaptabile, centrate pe experiență. AR, VR și IoT sunt puternice – dar numai atunci când îmbunătățesc contextul, reduc fricțiunea sau sporesc conexiunea emoțională cu clientul. De exemplu, AR pentru vizualizarea produselor generează deja conversii mai mari în categorii precum mobilă sau modă – nu pentru că este strălucitor, ci pentru că elimină îndoiala. Comerțul bazat pe IoT, de la reaprovizionarea inteligentă la cumpărăturile bazate pe voce, se va extinde pe măsură ce interfețele devin mai ambientale și mai puțin legate de ecran.

Sfatul meu pentru liderii comerțului electronic: nu urmăriți tendințele – investiți în capacități. Construiți arhitecturi care să sprijine experimentarea modulară, fluxul de date în timp real și coerența omnichannel. Viitorul nu este despre o „aplicație mortală”, ci despre orchestrare – îmbinarea perfectă a tehnologiei emergente în călătoriile pe care oamenii le apreciază deja.

🎤 Dacă ați putea da un sfat unui antreprenor de comerț electronic care se simte copleșit de toate tehnologiile noi pe care „ar trebui” să le folosească, care ar fi acesta

Nu alergați după tehnologie – alergați după claritate. Începeți cu cea mai mare frustrare sau nevoie nesatisfăcută a clientului dvs. și lucrați în sens invers. Nu trebuie să folosiți fiecare instrument nou; trebuie să rezolvați o problemă reală, foarte bine. Tehnologia este puternică doar atunci când este utilă. Antreprenorii care câștigă nu sunt cei care adoptă cele mai multe instrumente, ci cei care iau cele mai bune decizii – alegând simplitatea în detrimentul zgomotului și valoarea în detrimentul vanității.

Așadar, sfatul meu este: încetiniți, măriți imaginea și concentrați-vă pe construirea a ceva care chiar funcționează pentru utilizatorii dvs. Restul – AI, AR, automatizare – va urma în mod natural, odată ce le-ați câștigat încrederea.