Cumpărături în vremuri grele: Ce contează pentru clienți?

Mediul se schimbă

Anul 2024 a adus provocări comercianților cu amănuntul britanici sub forma scăderii cotelor de piață, a costurilor de transport mai mari și a interesului tot mai mare pentru cumpărăturile fizice. În ciuda acestor obstacole, sfârșitul vânzărilor online nu este la vedere. Companiile resimt cu siguranță costurile crescute ale logisticii și publicității online, dar există încă loc pentru a explora noi strategii de marketing pentru comerțul electronic.

„De asemenea, este puțin probabil ca marile magazine fizice, care au investit în consolidarea capacităților lor online în timpul pandemiei, să își schimbe angajamentele. Acest scenariu actual prezintă atât provocări, cât și oportunități pentru comercianții cu amănuntul mici și mijlocii”, se arată în raportul Capterra.

Calea către cumpărare

Consumatorii își încep comerțul electronic, călătoriile de cumpărături online prin diverse canale, în primul rând motoarele de căutare și site-urile comercianților cu amănuntul. Se vorbește din ce în ce mai mult despre scăderea căutărilor prin canalele web tradiționale, iar diferența de abordare dintre Gen Z și Baby Boomers este izbitoare.

Studiul din Marea Britanie a arătat că 75% dintre consumatori își încep căutarea online în motoarele de căutare, în timp ce 55% utilizează site-urile sau aplicațiile comercianților individuali. Cu toate acestea, atunci când vine vorba de finalizarea unei achiziții, 71% dintre consumatori preferă site-urile sau aplicațiile comercianților cu amănuntul, urmate de piețe (49%) și site-urile magazinelor universale (43%). Acest lucru arată, de asemenea, importanța prezenței pe social media și capacitatea de a optimiza vizibilitatea în motoarele de căutare.

Impactul social media asupra cumpărăturilor online

În ciuda potențialului lor, social media joacă un rol secundar în cumpărăturile online. Deși 20% dintre consumatorii chestionați încep căutările de produse pe rețelele sociale, doar 7% își finalizează achiziția acolo. 31% dintre consumatori se așteaptă ca cheltuielile lor cu social media să crească în anul următor.

Pentru cei care folosesc social media în călătoriile lor de cumpărături, principalele platforme sunt Instagram (69%), Facebook (54%) și TikTok (50%). Consumatorii folosesc social media în primul rând pentru a căuta produse (73%), pentru a descoperi reduceri (61%) și mărci noi (58%), 46% căutând mărci mici sau locale. Interesant este că doar 23% încep să caute pe social media pentru a comunica cu brandurile, iar 33% preferă să nu comunice deloc cu brandurile pe aceste platforme.

Consumatorii folosesc mai multe dispozitive pentru cumpărături online, smartphone-urile (47%) depășind ușor laptopurile și computerele desktop (46%). Acest lucru confirmă faptul că companiile trebuie să se gândească la optimizarea site-urilor și aplicațiilor lor pentru diverse dispozitive, în special telefoane.

Metodele de plată joacă, de asemenea, un rol crucial în satisfacția consumatorilor. Metodele preferate includ carduri de credit sau de debit (92%), portofele digitale (37%), servicii BNPL (18%) și carduri cadou (15%).

Ce influențează achizițiile

Inflația și situațiile financiare instabile se reflectă și în Marea Britanie. În perioadele de criză a costului vieții, prețurile scăzute și reducerile devin principalii factori decisivi pentru a face o achiziție sau nu. Recenziile utilizatorilor și încrederea în marcă influențează, de asemenea, în mod semnificativ deciziile consumatorilor. Construirea unei reputații și câștigarea încrederii clienților nu este ușoară, dar poate fi realizată prin identitatea clară a mărcii, monitorizarea reputației, gestionarea comunității, asigurarea protecției datelor și furnizarea de plăți online sigure.

După cum se menționează în raport: „Cu 83% dintre consumatorii chestionați care participă la programe de loialitate la magazinele alimentare și 33% la magazinele de cosmetice și îngrijire personală, acest concept nu este inutil pentru consumatori, iar întreprinderile care nu oferă aceste programe ar putea rata consolidarea bazei lor de clienți. Nu este o surpriză faptul că magazinele alimentare (63%) și magazinele de cosmetice și îngrijire personală (43%) au fost, de asemenea, cele două categorii în care consumatorii chestionați au avut tendința de a cumpăra cu aceeași marcă în loc să exploreze mărci diferite. În ciuda faptului că programele de loialitate sunt subutilizate în multe industrii, ele pot fi benefice pentru companii.