Cum să evităm abuzul de returnare: Lecții de la un studiu australian

Frauda la returnări

Frauda la returnări ia multe forme. De la comandarea mai multor articole pe care să le încerce cu intenția de a returna majoritatea dintre ele („bracketing”), până la încercarea de a returna un articol care nu este eligibil pentru rambursare. Unii consumatori poartă sau folosesc articole cu intenția de a le returna ulterior. Alte grupuri susțin că un articol funcțional este defect pentru a obține o rambursare sau o reducere. Chiar mai deplasați sunt cei care cumpără articole cu un card de credit furat și apoi transferă tentativa de rambursare pe un alt card. Britanicii, de exemplu, au returnat până la 42% din comenzi după Crăciun. Unele mărci găsesc propriile soluții pentru a face față acestei situații, penalizând utilizatorii care abuzează de returnările gratuite. În Elveția, magazinele online sunt responsabile de furnizarea de informații corecte despre produse și mărimi pentru a reduce numărul de retururi.

Marea majoritate preferă condițiile flexibile

Aproximativ o treime dintre cumpărătorii online abuzează de politicile de returnare, conform unui studiu australian. Alți 31% dintre cumpărători dau vina pe lipsa resurselor financiare pentru abuzul de politicile de returnare. Până la 96% dintre consumatori spun că preferă să cumpere de la comercianții cu amănuntul care au politici flexibile de returnare.

Este esențial ca magazinele online să aibă politici clare și transparente de returnare. Mai mult de o treime dintre cumpărători citesc aceste politici înainte de a face o achiziție, deci este important ca acestea să fie clare și ușor accesibile pe site.

Pe de altă parte, 62% dintre respondenți au declarat că nu acceptă returnări abuzive. Unii consumatori sunt cumpărători conștiincioși, iar până la 25% dintre aceștia ar fi reticenți în ceea ce privește returnările abuzive dacă ar ști că acestea au un impact negativ asupra mediului. Prin urmare, este recomandabil să se trateze fiecare client în parte. E-shop-urile pot utiliza date privind comportamentul anterior al clienților pentru a oferi o experiență personalizată. Segmentarea clienților și adaptarea experienței de cumpărare în funcție de comportamentul lor trecut poate fi o modalitate eficientă de prevenire a fraudelor legate de returnări.