Cum au obținut 3 comercianți cu amănuntul rate de conversie de 20% cu ajutorul mesageriei omnichannel

Înțelegerea comportamentului consumatorilor și a modului în care se schimbă aceste comportamente se află la baza strategiilor omnichannel eficiente. Planurile statice nu mai sunt suficiente. Retailerii au nevoie de cadre flexibile care să reflecte modul în care oamenii cumpără, navighează și iau decizii pe diferite canale. Acest articol explorează modul în care retailerii:

• utilizează mesageria mobilă pentru a readuce traficul pietonal în magazinele fizice
• Conectează comunitățile locale cu magazinele de cartier prin aplicații precum WhatsApp
• Previn pierderea de clienți folosind segmentarea bazată pe comportament și contactarea în timp real
• Testează geolocalizarea pentru experiențe personalizate în mall-uri

Vom analiza, de asemenea, modul în care aceste strategii pot fi măsurate și făcute accesibile chiar și pentru întreprinderile de retail mai mici.

Stimularea traficului în magazine prin mesaje targetate

Un retailer regional de jucării și-a propus să se reconecteze cu părinții ocupați și să crească traficul pietonal. Recunoscând că e-mailurile sau SMS-urile tradiționale sunt adesea ignorate, brandul a apelat la Viber – popular în rândul bazei sale de clienți – pentru a trimite actualizări în timp util.

Source: NeuCurrent

Mesajul a fost personalizat în funcție de locație, activitatea recentă și comportamentul în magazin. Campaniile au fost programate pentru momentele în care părinții erau mai predispuși să se implice, cum ar fi serile și weekendurile. Această abordare hiper-țintă a condus la:

• rate de conversie de două cifre, ajungând până la 20%
• Campaniile de comunicare în ansamblu au crescut LTV-ul clienților cu 6%
• O creștere anuală a veniturilor din comunicarea directă de 30%

Utilizarea segmentării pentru reangajarea cumpărătorilor din supermarketuri

Un alt exemplu interesant de comunicare omnichannel direcționată provine de la un lanț local de supermarketuri care oferă servicii de livrare pe ultimul kilometru. Echipa de marketing a dorit să abordeze problema abandonului clienților. Analizând datele comportamentale, echipa a creat segmente dinamice bazate pe modificările frecvențelor de cumpărare. Utilizând segmentarea dinamică a clienților, au identificat cumpărătorii a căror frecvență de cumpărare scăzuse simțitor în comparație cu obiceiurile lor anterioare. În loc să adopte o abordare unică, cum ar fi o reducere unică pentru toți, stimulentele au fost personalizate. Notificările push – livrate în momentele de vârf ale angajamentului – s-au dovedit mai eficiente decât e-mailurile pasive. Clienții care și-au redus ușor achizițiile au beneficiat de reduceri moderate, în timp ce celor cu scăderi mai semnificative li s-au oferit stimulente mai mari pentru a reveni.

Prin combinarea datelor comportamentale în timp real cu oferte personalizate și acțiuni de comunicare imediate, supermarketul a îmbunătățit reactivarea clienților care au renunțat, a consolidat loialitatea și repetarea activității în timp.

Cu astfel de strategii, retailerul a obținut :

• o reducere cu 21% a ratei de pierdere a clientelei
• 44 ROI datorită comunicărilor foarte bine direcționate
• 19% creștere a conversiei

Împuternicirea magazinelor locale de produse alimentare cu ajutorul comunicării directe

În Orientul Mijlociu, un exemplu convingător al modului în care mesageria mobilă poate modela comportamentul clienților pentru binele tuturor vine de la o piață în creștere rapidă. O piață în creștere rapidă ajută micile magazine alimentare de cartier – Baqalas – să se conecteze mai eficient cu cumpărătorii locali. În loc să se bazeze doar pe vizite în persoană, platforma permite fiecărui magazin să utilizeze propria aplicație de marcă și să comunice prin WhatsApp și notificări push.

Aceste mesaje sunt declanșate de comportament și determinate de nevoi extrem de specifice – produse proaspete, produse esențiale uitate sau articole de prânz convenabile – pentru anumite segmente de clienți, transformând cumpărăturile locale de proximitate într-o călătorie de vânzare cu amănuntul extrem de personalizată. Strategia de mesagerie este atât comportamentală, cât și personalizată, concepută pentru a anticipa nevoile și a determina acțiuni în timp util. De exemplu:

• Memento-uri de weekend pentru a cumpăra produse proaspete
• Îndemnuri la ora mesei pentru produsele esențiale uitate
• Reduceri pentru inactivitate și oferte de noapte pentru publicul tânăr

Acest model simplu, dar puternic, a contribuit la o creștere constantă, retenția jucând un rol-cheie în expansiunea de 30% a platformei de la o lună la alta.

Geolocalizarea pentru implicarea în mall-uri

În cadrul unui proiect pilot, un centru comercial testează mesageria bazată pe geolocalizare. Cumpărătorii primesc notificări push în timp real în funcție de locația lor în interiorul centrului comercial, avertizându-i cu privire la promoții, evenimente sau noi apariții pe măsură ce se deplasează prin anumite zone. Această strategie experimentală urmărește să îmbine prezența fizică cu implicarea digitală, oferind o experiență mai dinamică în magazin. În cele din urmă, obiectivul este de a crea o buclă de comunicare continuă între centrul comercial și vizitatorii săi, permițând transmiterea de mesaje instantanee personalizate în timp ce cumpărătorii navighează.

Măsurarea succesului strategiilor de retenție omnichannel

Măsurarea eficacității strategiilor dvs. de comunicare este esențială pentru succesul marketingului bazat pe date. Cu toate acestea, deși este foarte tentant să măsurați clicurile, ratele de deschidere, conversiile sau chiar rentabilitatea investițiilor în comunicare, dacă faceți acest lucru riscați să pierdeți pădurea din copaci și, în cele din urmă, să nu reușiți să vă păstrați clienții.

De exemplu, deși comunicarea cu clienții obișnuiți poate avea un succes relativ în ceea ce privește rentabilitatea investițiilor, s-ar putea să omiteți faptul că fluctuația crește și, de fapt, vă pierdeți treptat baza de clienți.

Prin urmare, înainte de a vă apuca de măsurarea parametrilor de comunicare, este foarte important să aveți o imagine de ansamblu a retenției clienților. Cel mai important parametru pentru retenția clienților este Customer Life Time Value. Noi numim LTV Steaua Polară pentru retenția clienților. LTV este un parametru care estimează profitul total pe care un comerciant cu amănuntul se așteaptă să îl genereze de la un client pe toată durata relației sale și, prin urmare, valoarea totală pe care comerciantul cu amănuntul o poate genera de la clienții existenți.

Source: NeuCurrent

Dar, deși Steaua Nordului oferă o direcție clară în călătoria dvs. de fidelizare, aceasta nu oferă cea mai bună și cea mai scurtă cale de a ajunge la destinație. Este nevoie de metrici mai detaliate, cu picioarele pe pământ, care pot fi transformate cu ușurință în strategii de comunicare eficiente, care generează îmbunătățiri reale. Metrici care măsoară ciclul de viață al clienților dumneavoastră, cum ar fi

• Numărul de abonați
• Rata de conversie a abonaților în clienți
• Activarea noilor clienți
• Frecvența achizițiilor
• Riscul de renunțare
• Clienți renunțați
• Valoarea medie a comenzii(AOV)

De

exemplu, strategia corectă pentru a crește AOV este să oferiți o reducere pentru orice al doilea produs dintr-un coș sau să oferiți oportunități personalizate de vânzare încrucișată pentru clienții dvs. cu valoare ridicată.

Source: NeuCurrent

Sau, pentru a vă converti abonații la cumpărare, ați putea dori să trimiteți o ofertă pentru prima achiziție făcută de aceștia. Astfel de strategii inteligente, care reflectă parcursul ciclului de viață al clientului, fac, de asemenea, ca fiecare comunicare să fie mult mai personalizată, consolidând loialitatea față de marcă. Prin urmare, o înțelegere generală, bazată pe date, a ciclului de viață al clientului vă pune pe calea cea bună în conceperea strategiilor de comunicare care sunt potrivite pentru clienții dvs. și care au cel mai mare impact asupra rezultatelor dvs. Vestea bună este că acești indicatori vă pot fi la îndemână cu ajutorul tehnologiilor existente de automatizare a marketingului.

Strategii omnichannel pentru comercianții cu amănuntul

Aceste exemple ar putea sugera necesitatea unor pachete tehnologice complexe, însă marketingul omnichannel nu mai necesită infrastructură la nivel de întreprindere.

• Construiți un profil unificat al clientului prin integrarea datelor online și offline de pe site-uri web, aplicații, ERP și sisteme POS
• Segmentarea flexibilă și dinamică pe baza comportamentelor în timp real și a evenimentelor din magazin sau online
• Comunicare centralizată prin web, aplicații, e-mail, SMS, WhatsApp și Viber
• Furnizarea de recomandări personalizate privind produsele la fiecare punct de contact cu clientul

Ceea ce odinioară necesita multe resurse este acum mai accesibil și mai eficient din punct de vedere al costurilor, punând instrumente avansate la îndemâna comercianților cu amănuntul de toate dimensiunile. Comercianții cu amănuntul din aceste studii de caz au început exact acolo unde vă aflați acum – căutând modalități mai bune de a intra în contact cu clienții. Diferența? Au încetat să mai aștepte momentul perfect și au început să testeze. Clienții dvs. se deplasează deja între canale. Singura întrebare este: veți fi acolo când o vor face?