Comercianții cu amănuntul din Marea Britanie reînnoiesc politicile de returnare

Raportul include o analiză cuprinzătoare a datelor privind politica de returnare de la 130 de comercianți cu amănuntul de top din Marea Britanie. O echipă de experți în returnări de la ZigZag a efectuat cercetarea în iunie 2024.

Politicile de returnare plătite devin norma

Creșterea randamentelor plătite reprezintă o schimbare semnificativă în comerțul electronic. În 2023, 33% dintre comercianții cu amănuntul britanici au perceput comisioane pentru retururile online, o creștere de 17% față de anul precedent. Comercianții cu amănuntul adoptă din ce în ce mai mult această abordare pentru a compensa costurile ridicate ale logisticii inverse. Cu toate acestea, raportul recomandă echilibrarea taxelor cu comoditatea – de exemplu, New Look a introdus o taxă de 2,50 lire sterline pentru retururile online. În același timp, au menținut retururi gratuite în magazin, ceea ce a dus la o tranziție mai lină și la o experiență îmbunătățită a clienților.

„71% dintre consumatorii din Marea Britanie ar plăti pentru un abonament cu retururi gratuite, așa că comercianții cu amănuntul vor continua să le ofere ca stimulente”.

Interesant este că taxele nu descurajează britanicii. 61% dintre cumpărători sunt încă dispuși să cumpere de la comercianții cu amănuntul care taxează pentru retururi. Aproape jumătate ar plăti suplimentar pentru opțiuni convenabile, cum ar fi „colectarea la domiciliu”. Acesta este un serviciu în care comerciantul cu amănuntul sau curierul ridică articolul direct de la domiciliul clientului pentru returnare.

Comoditatea și perioada de returnare sunt importante

Comoditatea este acum un factor decisiv în randament. Deoarece 84% dintre cumpărători verifică politicile de returnare înainte de a cumpăra, comercianții cu amănuntul trebuie să pună accentul pe simplitate și claritate. Oferirea mai multor opțiuni de returnare, cum ar fi colectarea la domiciliu, dulapurile pentru colete și retururile în magazin, este standard. Comercianții cu amănuntul se concentrează, de asemenea, pe retururile „fără hârtie”. Această opțiune este oferită de până la 60% dintre companii – o creștere semnificativă de la 20% în 2018. Durata perioadei de returnare rămâne importantă pentru satisfacția clienților. Cercetările arată că 68% dintre comercianții cu amănuntul oferă o perioadă de returnare de 28 până la 30 de zile, doar 12% prelungind această perioadă la mai mult de 60 de zile.

Source: ZigZag

„62% dintre comercianții cu amănuntul oferă acum 3 sau mai multe servicii de transport în procesul de returnare, reprezentând o creștere de 26 de puncte procentuale față de 2018”, se arată în raport.

Viteza de rambursare este crucială

Clienții se așteaptă la rambursări rapide. 85% nu sunt dispuși să aștepte mai mult de o săptămână. Cu toate acestea, timpul mediu pentru rambursări este de 9,5 zile. Comercianții cu amănuntul care oferă opțiuni de returnare mai rapide, cum ar fi creditul în magazin sau schimburile în timp real, sunt susceptibili de a obține o satisfacție mai mare a clienților.

Practicile inovatoare conduc la succes

Cei mai buni comercianți cu amănuntul folosesc tehnologia pentru a îmbunătăți procesele de returnare. De exemplu, New Look a testat chioșcurile de retur cu autoservire, oferind o experiență perfectă și reducând volumul de muncă al personalului. În mod similar, Next oferă diverse opțiuni de returnare, de la colectarea la domiciliu până la dulapurile pentru colete, demonstrând modul în care un proces flexibil de returnare poate sprijini păstrarea clienților.

Întrebări frecvente

Acordarea de prioritate confortului și flexibilității

Se așteaptă ca piața de comerț electronic din Marea Britanie să ajungă la 152 de miliarde de lire sterline până în 2027. Acest lucru indică un mediu extrem de competitiv pe care comercianții trebuie să-l reflecte și să-și inoveze constant strategiile de returnare. Retururile plătite sunt în creștere, dar flexibilitatea, comoditatea și transparența sunt esențiale pentru a menține loialitatea clienților. Comercianții cu amănuntul care oferă rambursări rapide, diverse opțiuni de returnare și politici clare vor fi bine poziționați pentru a reuși.

Retururile rămân o problemă pentru comerțul electronic. Este atât opovară ecologică, cât și ecologică. Prin urmare, este adecvat să luați în considerare educarea clienților și, pe lângă opțiunile de returnare, să oferiți informații despre ce se întâmplă cu produsele returnate. Experții în comerț electronic ar trebui să acorde atenție acestor tendințe și să ia în considerare cum să implementeze strategii similare pentru a-și îmbunătăți operațiunile și a crește satisfacția clienților.