Ce determină satisfacția cu retururile de produse astăzi

Randamentele sunt în scădere – la fel și dorința de a-și asuma riscuri

Potrivit Raportului anual de returnare ZigZag 2025 de la Retail Economics și ZigZag Global, se așteaptă ca valoarea totală a articolelor nealimentare returnate în Marea Britanie să scadă de la 26,7 miliarde de lire sterline în 2024 la 25,1 miliarde de lire sterline în 2025. La prima vedere, sună ca o veste bună: mai puține profituri înseamnă costuri mai mici.

Dar asta nu doar pentru că cumpărătorii planifică mai bine. Trei sferturi dintre comercianții cu amănuntul din Marea Britanie percep acum o taxă de returnare sau nu rambursează taxele poștale. Pentru unii clienți, acesta este un factor decisiv – dacă trebuie să decidă în avans dacă sunt dispuși să plătească pentru o greșeală, mulți aleg pur și simplu să nu cumpere.

Ponderea clienților care finalizează retururile rapid și fără probleme a scăzut, de asemenea, de la 32% anul trecut la doar 21%. Politicile mai stricte pot reduce abuzurile, dar descurajează și clienții onești care ar gestiona retururile în mod corespunzător.

Testare în lumea reală la cei mai mari comercianți cu amănuntul

Analiza a inclus testarea practică a proceselor de returnare la 100 dintre cei mai mari retaileri de modă și încălțăminte din Marea Britanie. Cercetătorii au făcut 100 de achiziții online și au urmărit fiecare pas al returnării, evaluându-le pe fiecare în funcție de șase criterii: ușurință, cost, opțiuni, comunicare, viteză și sustenabilitate.

În plus, 2.000 de consumatori din Marea Britanie au fost chestionați pentru a-și surprinde așteptările și nivelurile de toleranță în ceea ce privește taxele, viteza de rambursare și practicile ecologice.

Viteza este noua calitate

Timpul mediu de rambursare în Marea Britanie este de 7,3 zile. ZigZag numește asta zona de frustrare – punctul în care clienții încep să-și piardă răbdarea. Satisfacția scade vizibil după ziua a cincea, iar încrederea în brand începe să se erodeze după ziua a zecea. Retururile procesate în 48 de ore ating 90% satisfacție a clienților, dar doar 9% dintre comercianți cu amănuntul sunt capabili să îndeplinească acest standard.

Cât de repede gestionează un magazin online retururile este acum la fel de important ca și cât de repede livrează comenzile.

Sustenabilitatea trece în plan secund

Raportul confirmă că sustenabilitatea este încă la un nivel scăzut în ceea ce privește randamentele. În timp ce 65% dintre comercianții cu amănuntul folosesc ambalaje reciclabile, puțini clienți le consideră un factor cheie. Celor mai mulți le pasă de cât de repede își vor primi banii înapoi și cât de mult îi va costa procesul.

Inițiativele ecologice au sens doar atunci când nu încetinesc procesul sau nu adaugă fricțiuni inutile.

Taxele devin noul act de echilibrare

În timp ce ZigZag a descris 2024 ca o criză a randamentelor, acum vede o piață care se îndreaptă spre stabilitate. Numărul tot mai mare de taxe de returnare a redus cumpărăturile impulsive, dar a creat și o nouă dilemă: cum să stabilești reguli care să protejeze profiturile fără a îndepărta clienții.

Datele arată că cumpărătorii sub 45 de ani sunt dispuși să plătească aproximativ 2 lire sterline pentru un retur, în timp ce clienții mai în vârstă tind să vadă orice taxă ca fiind nedreaptă. Pentru comercianții cu amănuntul, asta înseamnă să testeze unde se află pragul real – punctul în care pot păstra conversiile fără a sacrifica marjele.

Ce pot lua magazinele online

• Viteza contează. Rambursările procesate în termen de cinci zile mențin încrederea; Dincolo de zece zile, a dispărut.
• Testați-vă taxele. Sumele mici, simbolice, pot funcționa – sancțiunile nu.
• Fii transparent. Clienții ar trebui să știe întotdeauna când să-și aștepte banii.
• Promovați sustenabilitatea cu înțelepciune. Ajută doar dacă nu vine în detrimentul confortului.