Aflați de ce consumatorii aduc înapoi articole și faceți procesul cât mai ușor posibil

Satisfacția clienților, impresia mărcii și încrederea pot fi influențate mult de returnarea produselor. Deși o abordare deschisă a returnărilor – în care vânzătorul nu pune întrebări – poate părea flexibilă – de fapt, este autodistructivă. Comerciantul trebuie să afle de ce clienții aduc înapoi bunuri. Acest lucru îi ajută să rezolve problemele în curs de dezvoltare și să ridice calibrul și gama de bunuri prezentate.

Un alt aspect important sunt cele financiare; Controlul eficace al inventarului și prevenirea fraudei pot contribui la creșterea marjelor.

Comunicare deschisă

Deși politicile de returnare sunt vitale, valoarea lor de comunicare este cu atât mai mare. De exemplu, chiar și cu o politică generoasă, un consumator ar avea o experiență teribilă dacă achiziționează un bun online și descoperă că nu îl poate returna într-un magazin fizic. De asemenea, ambalarea complexă și expedierea instrucțiunilor de returnare a articolelor au efecte negative.

„Calitatea experienței clienților depinde mai mult de modul în care explici procesul de returnare decât de politica de returnare în sine”, a declarat Kassi Socha, director de analiză la compania de cercetare și consultanță Gartner.

Viziunea contemporană asupra returnărilor pune accentul pe reducerea numărului total de returnări. În cazul în care consumatorul este fericit la punctul de cumpărare, este benefic nu numai pentru el, ci și pentru situația financiară a afacerii. Utilizarea tehnologiei precum realitatea virtuală și oferirea de informații detaliate despre produse pot ajuta la scăderea numărului de returnări.

Source: Depositphotos

Un alt punct crucial este că procesul ar trebui să fie impecabil în cazul în care un consumator trebuie să returneze un bun. Ar trebui să se ia în considerare extinderea opțiunilor de returnare în afara înțelepciunii convenționale, inclusiv returnările la bord. În ceea ce privește reclamațiile și rambursările, comunicarea ar trebui să fie simplă și deschisă; îngroparea condițiilor pe paginile FAQ este, cel puțin, ciudată. Politicile de returnare se potrivesc site-urilor de categorii, paginilor de produse sau procesului de finalizare a achiziției.

Agenții de vânzări ar trebui să caute metode pentru a crește alternativele de returnare și pentru a simplifica corespondența privind condițiile de returnare în viitor. Prin urmare, mai multă deschidere și simplitate în comunicare ajută la îmbunătățirea experienței clienților și la creșterea loialității clienților prin intermediul cărora se pot aborda problemele.

Pe piețele foarte competitive, este esențial să se ofere consumatorilor nu numai produse de înaltă calitate , ci și un mecanism simplu și deschis de cumpărare și returnare .

Comunicarea eficientă a politicilor de returnare și a așteptărilor clienților depinde mult de marketingul comerțului electronic. Companiile de comerț electronic pot îmbunătăți considerabil întreaga experiență a clienților și pot crea încredere în marcă prin includerea informațiilor explicite de returnare în mesajele post-cumpărare, sistemele de plată și descrierile produselor.